Polecanie własnych usług między pracownikami by zdobyć nowych klientów to sprawdzone rozwiązanie niezależnie od tego czy prowadzisz spa, salon fryzjerski, czy inne usługi w ramach hotelu. Jeżeli klient jest zadowolony z jednej usługi (fryzjer, restauracja), to dlaczego nie miałby skorzystać także ze spa?
Okazuje się jednak, że ten prosty system, który pozwala na zwiększenie liczby klientów nie wszędzie funkcjonuje prawidłowo.
Managerowie tłumaczą się, że zrobili już wszystko, a jednak polecanie nie działa.
Dlaczego? Oto najczęstsze powody:
1. „ Nie znam się na zabiegach spa” – pracownicy nie czują się biegli w wypowiadaniu się na temat innych usług, np. fryzjer o zabiegach spa
2. „Nic z tego nie będę miał” – pracownicy nie widzą dla siebie korzyści z polecania
3. „To nie działa” – pracownicy uważają, że to nie działa.
4. „Nie chcę się narzucać, jeszcze stracę klienta” – pracownicy nie chcą się narzucać, boją się, że stracą swego klienta
Co zrobić aby pracownicy innych stref salonu czy hotelu polecali zabiegi spa?
Powód 1: „ Nie znam się na zabiegach spa”
Pracownik przeważnie boi się wypowiadać na temat czegoś, czego nie zna. Obawia się, że klient zacznie wypytywać o szczegóły, a on wtedy nie będzie wiedział co odpowiedzieć. W tym przypadku rolą managera jest wyjaśnienie, że polecanie innych usług może się odbywać na zasadzie przyjacielskiej rozmowy, gdzie jedna osoba zadowolona z jakiegoś produktu poleca drugiej. Wystarczy by pracownik mógł wrazić swoją opinię na temat jednego zabiegu i powiedział o własnych pozytywnych odczuciach. Tak jak nie będąc kucharzem może powiedzieć, co mu szczególnie smakuje.
Poza tym od fryzjera czy kosmetyczki specjalizującej się w zabiegach na twarz klient nie będzie wymagał specjalistycznej wiedzy na temat np. masaży. Wystarczy, że pracownik będzie umiał własnymi słowami skonstruować kilka zdań o danym zabiegu. Co więcej należy unikać opowiadania o wszystkim, powinno się skupić na jednej usłudze czy produkcie, o którym najłatwiej się rozmawia z klientem.
Nie można jednak wymagać, że pracownik sam się zainteresuje tajnikami zabiegów spa. Bardzo pomaga w tym zorganizowanie spotkania, np. pracowników spa z kelnerami czy fryzjerami. Przez to mogą oni wymienić się wiedzą na temat własnych usług.
Powód 2: „Nic z tego nie będę miał”
Jeżeli pracownik nie musi czegoś robić, to z pewnością nie będzie tego robił. Chodzi o to, by wszyscy zrozumieli jak to jest ważne i mieli odczucie korzyści dla siebie. Karanie, gdy manager przyłapie pracownika na braku komunikatu polecającego nie przyniesie oczekiwanych rezultatów.
Jak wynagradzać? Może to być kwota pieniężna od każdego klienta, który przyjdzie np. z wizytówką danego pracownika. Doskonale sprawdzają się także wynagrodzenia rzeczowe – zabieg w spa, kosmetyk i inne.
Co ważne, informacja o tym, kto ilu przysłał klientów musi być jasna dla wszystkich. Np. na każdym comiesięcznym zebraniu należy poświęcić kilka minut mówiąc o ilości klientów przyjętych z polecenia pracownika innego działu. Można to także zestawiać z ilością wszystkich klientów korzystających np. z usług fryzjerskich do tych, którzy z nich skorzystali z zachęty fryzjera do wypróbowania spa. Koniecznie trzeba wymienić osoby, które są najbardziej efektywne w tym zakresie, a indywidualnie rozmawiać z osobami, które mają najmniejsze wyniki.
Odradzam jednak powtarzanie na każdym spotkaniu: „nie było żadnych klientów z polecenia, co się dzieje? Czy nie rozumiecie, że to jest ważne?” a raczej:
„bardzo mi na tym zależy, jak możemy usprawnić ten system, by klienci przychodzili i byście wy czuli z tego satysfakcję?”
Powód 3: „To nie działa”
Nawet jak zostanie stworzony bardzo atrakcyjny system bonusowy za polecenie wzajemnych usług między pracownikami, a nie będzie żadnych osób, które realnie osiągnęłyby już korzyści to nie będzie starań zespołu by nad tym pracować. Zapanuje przekonanie, że nie ma po co się wysilać, ponieważ nagroda nie jest realna do zdobycia.
Co należy zrobić?
• Na początek porozmawiać o takim pomyśle z najbardziej zaangażowanym pracownikiem, co na ten temat sądzi:
Co można mówić klientom by korzystali z innych usług? Czy gdybyś coś takiego usłyszał to by na ciebie zadziałało? Dlaczego? A na jakich klientów nie będzie działać?
• Zyskać jednego zaangażowanego pracownika, który będzie pokazywał innym, że działa i można osiągać z tego korzyści.
• Na spotkaniu wszystkich pracowników pozwolić przedstawić projekt jednemu z pracowników – inicjatywy oddolne są mniej narażone na opór innych pracowników, zwiększa to także poczucie kontroli – pracownicy mogą rozmawiać z klientami tylko wtedy, gdy patrzy manager, a mając osobę odpowiedzialną za to wśród pracowników będzie większa zachęta do pilnowania się na każdym kroku.
Powód 4: „Nie chcę się narzucać, jeszcze stracę klienta”
Generalnie ta obawa łączy się z pierwszą, że pracownik nie będąc w czymś biegłym boi się nawet zacząć rozmowę. Z drugiej strony nie ma on problemu polecać skorzystanie z jakiejś dodatkowej usługi, nawet droższej gdy ona bardziej się opłaca klientowi.
Jeżeli zostaną pokonane wcześniejsze 3 opory:
• pracownik zrozumie, że nie musi być specjalistą by polecić jakieś rozwiązanie swemu klientowi oferując mu dobry produkt za dobrą cenę
• będzie odczuwał możliwość zdobycia dodatkowych korzyści dla siebie
• przekona się, że takie polecanie jest realne do wprowadzenia w życie i da się naturalnie rozmawiać o tym z klientem
Wtedy zrozumie, że polecanie dodatkowych usług to tak jak polecanie przyjacielowi skorzystania z usług kogoś kompetentnego. Wszystko w dobrej wierze.
We wprowadzaniu takich procedur pomagają także pytania zadane pracownikowi, który niechętnie odnosi się do takiego pomysłu:
• Gdybyś ty usłyszał takie słowa od swojej fryzjerki to, co byś pomyślał?
• Jak to powinno brzmieć byś pomyślał o swojej fryzjerce, że chce ci polecić coś ciekawego jako twoja dobra znajoma i jeszcze załatwić ci na to zniżkę?
• Jak myślisz, jakie są kluczowe słowa w tym stwierdzeniu?
• Kiedy rozmowa o polecaniu nie będzie działać?
• Czy już masz na myśli klientów, którym mógłbyś polecić usługi naszego spa?
• Jak myślisz, czy na nich zadziała zniżka? A co bardziej będzie dla nich przyciągające?
• Jakie ty chciałbyś mieć dla siebie korzyści byś z chęcią rozmawiał o tym ze swoimi klientami?
System jest bardzo prosty a co najważniejsze pozwala zwiększyć liczbę klientów bez dodatkowych wydatków na zdobycie go. Inną, „uboczną” zaletą jest oczywiście zwiększenie motywacji pracowników do zdobycia bonusów.
