Wchodzę do spa i od razu zauważam piękny, nowoczesny wystrój. Jasne kolory, doskonale dobrane meble i precyzyjnie dopasowane detale: kwiaty, lampy, które od pierwszego kroku mówią mi, ze jestem w ekskluzywnym miejscu. Podchodzę do recepcji i mówię, ze jestem umówiona na zabieg na 12. Pani zerka w kalendarz i prosi bym zaczekała w miejscu dla klientów. Zanurzam się wiec w fotelu i obserwuje urządzenie salonu.
Surowość połączona z gustownymi detalami, tak jakbym się znajdowała raczej w pałacu a nie miejscu, gdzie będą oczyszczać mi twarz. Oglądam pięknie wydane menu z opisami zabiegów i rozglądam się. Tylko stoisko do manicure zdradza obecność „narzędzi” do upiększania, zaburzając różnobarwnymi lakierami jasnopastelowe wnętrze. A tak, jest jeszcze piękna, szklana, zamykana szafa, gdzie kosmetyki poprzeplatane są gustownie z perłami i kryształami. Jednym słowem – ekskluzywnie. Czekam więc cierpliwie. Zaczynam się niepokoić, gdy mija 15 minuta, a pani na recepcji nawet na mnie nie spojrzy, ponieważ skupiona jest na ekranie swojego monitora.
20 po 12, 23 po 12…
Nagle z gabinetu wychodzi miła pani i zaprasza mnie na zabieg. Po wejściu do pokoju zostaję trochę uspokojona, dzięki relaksującej atmosferze, osiągniętej przez przyciemnione światło, świece i kojący zapach. Pani od razu zabiera się do pracy, a jedynym słowem na początek jest potwierdzenie na jaki zabieg przyszłam. Później dowiaduję się krok po kroku, co będzie wykonywane i jak działają zastosowane kosmetyki.
Całość przebiega kojąco i relaksująco.
Na koniec tylko słyszę: „zapiszę tu Pani, co może Pani sobie u nas kupić z tych kosmetyków, które zaproponowałam i dodam jeszcze kilka ciekawych propozycji”.
Wychodzę więc i w recepcji reguluję płatność, a elegancką kartę z wypisanymi propozycjami chowam do torebki. Wychodzę oczywiście zachwycona swoim stanem, pięknym wnętrzem – co powiem koleżance? Idź, sprawdź chociaż raz.
Czy tam wrócę? Tak, bardzo chętnie, ale podejrzewam, że może być tak samo, jak z powrotem w Bieszczady – ostatni raz byłam tam 15 lat temu, a pamiętam, że obiecywałam sobie, że wrócę.
Czy opisana wyżej sytuacja coś ci przypomina?
Czy były w niej jakieś błędy? Pewnie wskażesz na panią na recepcji, która nie zajęła się klientką, gdy było opóźnienie. Pewnie też z ulgą powiesz sobie: „u nas jak jest opóźnienie, to podchodzę do klientek, przepraszam, proponuję herbatę”.
Spójrz proszę na to głębiej, a raczej zastanów się, czego w tej scence zabrakło. Najczęstszym błędem w spa i gabinetach urody jest bowiem nie to co robisz nieprawidłowo, ale właśnie „BRAK”, czyli to, czego nie robisz. Grzech zaniechania to główny problem wielu obiektów spa i kosmetycznych.
Wiesz, że w usługach luksusowych, którymi są zabiegi upiększające, oprócz efektu i znakomitej jakości twojej oferty bardzo liczy się jakość obsługi. Wielu klientów podkreśla, że bardzo zależy im na 100% skupieniu na nich uwagi. Nikt teraz nie chce być traktowany jak petent. Pokaż
więc, że potrafisz się skoncentrować na kliencie i odłożyć na bok całą inną pracę, by mu pokazać, że cieszysz się, że do ciebie przyszedł. Podobnie jak przychodzą do ciebie goście – czy dajesz im gazety do poczytania, a w tym czasie cerujesz skarpety?
Oprócz tego, że klient ma zapamiętać i ciebie i twój salon, to jeszcze musi poczuć RÓŻNICĘ. Na podstawie tego przykładu – tak właśnie przeważnie się dzieje. Klientka jest poproszona o poczekanie i ewentualnie zostanie zapytana, czy chciałaby się czegoś napić. Wiele
razy już pewnie słyszałeś na wielu szkoleniach, że potrzebujesz się wyróżnić. A domyślam się, że to mogłeś przekuć na: „używam najlepszej jakości kosmetyków i mam najnowocześniejsze urządzenia”. Tak, ale nie to jest dla twojego klienta ekscytujące.
Klientka musi czuć emocje związane z twoim miejscem. Czy wyobrażasz sobie, że będzie opowiadała koleżance: „ale świetne kosmetyki oni tam mają, a jakie maszyny” ? Raczej nie. To, co mogłaby powiedzieć, to:
„w moim spa na wstępie dostaję parafinę na dłonie, a w twoim tego nie ma?”.
Każdy moment jest dobry na podkreślenie tego, że DAJESZ WIĘCEJ niż konkurencja. Klienci nie będą pamiętać, że dostali u ciebie szczególną zniżkę, tylko to, jaką obsługę dostali.
Chcesz mieć lojalnych klientów, to dawaj więcej niż mogą się tego spodziewać.
A jak i co dawać? Najpierw sprawdź ile kosztuje cię to, że klientka, która raz przyszła na zabieg, niestety już nie wróci – oczywiście będzie ciepło o tobie myśleć, tak jak ja o Bieszczadach. Przelicz ile kosztuje cię pozyskanie nowego klienta. Jeżeli z tych obliczeń wyniknie, że taniej będzie każdej klientce zaoferować parafinę na dłonie, masaż głowy lub regulację brwi, których koszty własne to ok 15 PLN, niż wydać min. 1000 PLN na akcję marketingową, to masz już odpowiedź.
Jeżeli raz pójdziesz do restauracji, gdzie na początku poczęstują cię czymś gratis – nawet drobną sałatką, a później pójdziesz do innej – będzie ci czegoś brakowało? Oczywiście. Pomyślisz – mogliby coś dać tak na początek.
Nie zniżkami, a takimi drobnymi rzeczami buduj tęsknotę za twoim salonem.
Nie wiesz, co i jak zrobić? Sprawdzaj, jak robią to najlepsi. Odwiedzaj inne gabinety i salony spa. Zwracaj uwagę na obsługę, gdy robisz zakupy lub korzystasz z różnych usług. Wywołało to w tobie „efekt wow”? Powielaj!
Będąc profesjonalistą, zdaję sobie sprawę, że nie zwracasz uwagi na detale rozmowy z klientem. Wiem, że już na pierwszy rzut oka potrafisz stwierdzić, jaki zabieg będzie odpowiedni dla twojej klientki. Problem nie polega na tym, czy ty to wiesz, czy nie, ale czy twoja klientka uwierzy w twoje słowa, gdy powiesz jej tylko: „polecam bardziej nawilżyć cerę, ponieważ w takim zimowym okresie jest ona wysuszona”. Pomyślałeś czasem, że twoja klientka przeżywa swojego rodzaju stres? Za chwilę będzie ją dotykać obca kobieta lub mężczyzna, która/y nawet nie próbuje złagodzić tego niepokoju pierwszego razu w tym spa. Pomyśl kiedy ty lepiej się czujesz, gdy lekarz najpierw przeprowadza z tobą obszerny wywiad, próbuje poznać przyczyny twoich dolegliwości, a dopiero później prosi o rozebranie się.
Bądź takim dobrym lekarzem, który będzie chciał poprawić jakość życia, a nie tylko zaleczać objawy.
Konsultacja, a wręcz najlepsza konsultacja, jest konieczna przed każdą wizytą, gdy klientki nie było u ciebie min. 3 tygodnie. Ale nie pytaj wtedy, gdy ona leży już na fotelu i stara się zrelaksować. Usiądź wcześniej przy herbacie, wytłumacz wszystko po kolei, gdy jest pierwszy raz, albo zapytaj, co się zmieniło w ciągu ostatniego miesiąca, gdy jej nie było u ciebie. Jak wtedy dbała o siebie? Czy używała regularnie tego kremu, który kupiła u ciebie? A co z dietą? Czy udaje jej się odstawić czekoladę, która później „objawia się” na jej twarzy. Czy była u endokrynologa, by sprawdzić poziom hormonów?
Możesz tak długo prawda? Wiesz przecież, że to, co widać na skórze nie jest do wyleczenia jednym zabiegiem raz na tydzień czy miesiąc.
Pokaż, że zależy ci na kliencie. Motywuj, wspieraj, a czasem powiedz, co będzie się działo, gdy nie będzie się stosować do twoich wytycznych.
Gdy to wprowadzisz i klientka wyczuje, że jesteś tam po to by pomóc, a nie jej coś „sprzedać”, to gwarantuję: nawet jeśli skusi się na wizytę u konkurencji, to tylko raz. Twoje klientki przeważnie wymagają wystarczająco dobrej obsługi. Spraw więc, żeby wymagały najlepszej, więc pójdą do konkurencji tylko wtedy, gdy ta będzie poprawiać ofertę, a nie obniżać ceny.
Często się zastanawiałeś, dlaczego na twoją propozycję zakupu kosmetyków do pielęgnacji domowej klientki reagują: „zastanowię się”? Masz więc odpowiedź. Dopiero, gdy klientka zrozumie dlaczego ma to kupić, zobaczysz, że dzieją się dziwne rzeczy i więcej z nich wychodzi z twoimi kremami.
A jak to zrobić, by wiedziała dlaczego? To, że powiesz jej o efektach – nawilżonej cerze i mniejszym zmarszczkom? Nie, to nie jest emocjonujące.
Pamiętaj, że klient najpierw kupuje ciebie jako osobę, profesjonalistę nastawionego na pomoc. Dopiero później twoją energię, zaangażowanie, a gdzieś na końcu to, co mówisz.
Sprawdźmy więc: czy są takie osoby, pracownicy firm, w których robisz zakupy, decydujesz się na wszystko co ci powiedzą? A wręcz z ulgą mówisz: „niech pani zrobi tak, by było dobrze”. Jeżeli chcesz, by klientka sama się przekonała, dlaczego ma właśnie to kupić, powinieneś się skupić na doskonale przeprowadzonej konsultacji.
Czy musisz? Nie, nie musisz być najlepszy. Dzięki temu twoja konkurencja będzie.
Już masz swój własny sposób, by pokazać klientom czym się wyróżniasz. Potrafisz też przeprowadzić wartościową konsultację, która dalej posłuży ci do argumentowania konieczności dbania o siebie twoimi produktami. To jeszcze nie koniec.
Powinieneś wiedzieć, że każdy klient zawsze będzie myślał: „a czy nie znajdę tego gdzieś taniej”? Później będzie szukał wymówek: ”kupię to następnym razem” lub „teraz nie wiem, co będę robić za trzy tygodnie, więc zadzwonię później”. A ty potrzebujesz, by klient kupił właśnie to od ciebie i teraz. Powiedz mu o tym, a szczególnie o tym, co straci, gdy będzie odkładał decyzję. Wskaż też, co zyskuje, gdy decyduje się od razu. I tu nie chodzi o pieniądze, ponieważ zniżki były, są i zawsze jakieś będą.
A na koniec, by nie było tak jak z wyjazdem w góry – daj do ręki pretekst do pojawienia się kolejnym razem. Jeżeli proponujesz 20% zniżkę na kosmetyki przy kolejnej wizycie, to powiem ci: nuda, tak robią już wszyscy. Ale gdy dasz klientce gratisowy zabieg do tego, co u ciebie zamawia, to może to być większa pokusa, by jednak od razu się umówić.
FOTO: Designed by Pressfoto / Freepik