Jak działa Twój system wynagrodzeń? Czy potrafisz pokazać swoim pracownikom, dlaczego jesteś dla nich najlepszym możliwym rozwiązaniem? Czy potrafisz sprawić, aby porzucili myślenie o tym, że gdzieś indziej „trawa jest bardziej zielona”? Okazuje się, że wszystko sprowadza się do oferowanego systemu wynagrodzeń.
Po czym nowy pracownik może ocenić, że twoja oferta jest dla niego atrakcyjna?Przyjęło się zwracać uwagę jedynie na dwa aspekty: czy jest stała pensja oraz ile wynosi prowizja za usługi i sprzedaż produktów do pielęgnacji domowej (to ostatnie niestety z mniejszym zainteresowaniem). Tak jak klientowi trzeba pokazać, czym wyróżnia się twoje spa, jakie odczuje zalety i jakie bezpośrednie korzyści wyciągnie dla siebie, tak też każdy dobry manager powinien „sprzedawać” swoją ofertę zatrudnienia i płacy. Jeżeli na początku wskażesz plan wynagrodzeń i rozwoju, to pracownik będzie czuł się bardziej doceniony i zaangażowany w pracę. Pamiętaj, by już na wstępnie określić:
– prowizję od sprzedaży produktów do pielęgnacji domowej
– prowizję od świadczonych usług
– możliwe podwyżki (od czego zależą)
– czy dodatkowo wynagradzasz najlepszych pracowników
– opcja wynagrodzenia ze stałą pensją
– bonusy zespołowe, nagrody w organizowanych konkursach (o jakiej wartości, jak często są przyznawane, na jakich warunkach)
– wartość i zakres szkoleń wstępnych i kolejnych
– plan wynagrodzenia: ile pracownik jest w stanie zarobić w ciągu kolejnych miesięcy, za rok, przyjmując założenia ilości przyjętych klientów oraz wolumenu sprzedaży produktów do stosowania w domu
– warunki ustalania urlopów, czasu pracy, dodatkowych świadczeń
Wskaż, czego oczekujesz
Komunikacja i jasność sytuacji powinna dotyczyć obu stron. Ustalając system wynagrodzeń koniecznie powiedz, a najlepiej zapisz w umowie zatrudnienia, czego oczekujesz od swojego pracownika i co szczególnie cenisz. O ile większość rozumie się samo przez się, o tyle słowo pisane ma zawsze większą moc i w tym przypadku może posłużyć jako dobra wskazówka do osiągnięcia sukcesu w twoim spa. Wskaż, że bardzo doceniasz chęć pomocy, tobie jako zarządzającemu, jak i innym osobom z zespołu. Zaznacz, że zależy ci na jednomyślności co do twoich postanowień i poszukiwaniu sposobów rozwijania własnej kreatywności oraz co do sposobu osiągnięcia założonego planu, a nie na wyszukiwaniu powodów, dlaczego tego nie uda się zrobić. Nakreśl jakiego modelu współpracy oczekujesz, wyjaśnij, że cenisz dotrzymywanie obietnic i informowanie o postępach w realizacji wyznaczanych zadań. Powiedz, że zależy ci na poszanowaniu funkcjonujących procesów obsługi klienta, jak i na sympatycznej aparycji pracownika w stosunku do klientów i innych pracowników.
Twoi pracownicy mają prawo i obowiązek wiedzieć:
– Czego od nich oczekujesz, jakich czynności, zachowań?
– Dlaczego powinni zachowywać się właśnie w ten sposób? Jakie jest ich znaczenie dla działalności całego salonu spa?
– Skąd mogą się dowiedzieć, czy jesteś zadowolony z ich wyniku?
Najważniejsze jest jednak to, by system wynagradzania był możliwy do skontrolowania (wskaźniki efektywności), jasny (dla ciebie i pracownika), logiczny (wyżej wartościujący większy wkład pracy) oraz zapisany w umowie między stronami pracodawca – pracownik.
Jaką formę wynagradzania zaproponować pracownikowi?
Na rynku istnieje kilka modeli wynagradzania: od stałej stawki w zależności od przeprowadzonych godzin, przez dodatkowe bonusy do podziału na cały zespół, do płacy zależnej od kwoty jaką zostawia u ciebie klient. Warto przyjrzeć się im szczegółowiej:
Wynagrodzenie stałe w zależności od przepracowanych godzin
Z założenia wydaje się atrakcyjne, ponieważ płacimy pracownikowi daną stawkę, więc zwiększając cenę usługi dla klienta, nie zwiększamy sobie kosztów pracy. Z drugiej strony, mając pracownika do dyspozycji w danych godzinach, można go zaangażować do innych prac związanych z promocją własnych produktów, zadbaniem o wygląd salonu spa. To także spotyka się z aprobatą pracowników, którzy mają niskie wymagania zarobkowe i dla nich najważniejszy jest stały miesięczny wpływ na konto. Ich bardziej demotywuje ryzyko otrzymania wynagrodzenia poniżej założonego pułapu, pozwalającego opłacić bieżące, prywatne zobowiązania, niż motywuje możliwość zarobienia wyższej kwoty przy większych staraniach.
System wynagradzania stałą pensją | Dla pracodawcy | Dla pracownika |
Zalety | − stałe wynagrodzenie za godzinę, brak zwiększenia kosztów pracy przy zwiększaniu ceny usług− możliwość wykorzystania wolnych godzin pracy do zaangażowania pracownika w inne czynności marketingowe i wizerunkowe salonu | − stabilność, bezpieczeństwo− przekonanie o braku konieczności większych starań, ponieważ dodatkowe działania „nie opłacają się”− brak liczenia efektywności, rozliczania z bieżących indywidualnych wyników − poczucie: „wynik salonu to nie moja sprawa” |
Wady | − oczekiwania pracowników do ciągłych podwyżek tylko z poczucia, że dobrze wykonują swoją pracę− trudność w określeniu, kto ma najlepsze wyniki, kto wymaga szkolenia (brak wskaźników efektywności)− brak starania o to, by klient umawiał kolejne wizyty, kupował dodatkowe produkty − wykonywanie tylko minimalnej ilości obowiązków − brak poczucia osobistej odpowiedzialności za realizację celu biznesowego spa | − brak wad dla osób o małych ambicjach wynagrodzenia− maksymalny pułap blokujący wzrost wynagrodzenia dla osób chcących więcej zarobić przy większym wkładzie pracy |
Wynagrodzenie prowizyjne
Jeżeli pracownik jest rozliczany na zasadzie prowizji od przychodu, to stanowi mniejsze obciążenie dla wyniku spa. Jest on także akceptowany przez pracowników, którzy dysponują już zebraną bazą własnych klientów i wyczuwają, że przy takim systemie mogą zarobić więcej. Niestety i takie wynagrodzenie nie wyzwala pracodawcy od oczekiwań pracownika do zapełnienia mu grafiku klientami. O ile prowizja za wykonanie usługi jest dla pracownika motywująca do działania, o tyle niestety nie ma takiego przełożenia w przypadku możliwości uzyskania dodatkowego dochodu od sprzedaży produktów do pielęgnacji domowej. Oczywiście prawda leży jak zwykle po środku. Z jednej strony pracownicy nie mogą często pozbyć się przekonania, że to właśnie klient, produkt, czy cena nie pozwala na uzyskiwanie satysfakcjonujących wyników ze sprzedaży, a nie ich strach przed byciem uznanym za „sprzedawcę”. Z drugiej strony zdarza się ciągły nacisk managera na wynik bez pokazania jak i dlaczego pracownik może to robić z zyskiem dla siebie, a przede wszystkim dla klienta.
Wynagrodzenie prowizyjne | Dla pracodawcy | Dla pracownika |
Zalety | − brak kosztów zmiennych przy braku przychodów− większe starania pracowników o zwiększanie własnego wyniku a zarazem przychodu spa | − możliwość uzyskania większego dochodu niż przy płacy stałej− świadomość możliwości wpływania na wysokość własnego wynagrodzenia |
Wady | − wzrost sprzedaży danego produktu zwiększa jedynie wynik pracownika, ale mało wpływa na poprawę wyniku spa (jeżeli prowizja nie zależy od zyskowności usługi lub produktu)− konieczność zbudowania jasnego i sprawiedliwego planu wynagrodzeń | − zmienność wynagrodzenia, brak stabilności wysokości płacy− konieczność planowania i wyliczania możliwego przychodu− mniejsza prowizja (i motywacja) przy promocyjnych zabiegach − konieczność nabycia wiedzy o produktach, usługach i sposobu polecania ich klientom − strach przed posądzeniem o bycie „sprzedawcą” |
Prowizja od usług spa
Znaczna większość salonów spa, jeżeli proponuje wynagradzanie prowizyjne od przeprowadzonej usługi, ustanawia dany procent od ceny jaką płaci klient. Takie rozwiązanie jest proste dla pracownika do obliczenia wysokości pensji, ponieważ jeżeli za zabieg klient zapłacił 200 PLN, to pracownik dostanie z tego np. 50%, czyli 100 PLN. Łatwe i klarowne. Jednak założeniem systemu wynagrodzeń jest przede wszystkim możliwość uzyskiwania zysku przez dany salon. Zarządzając spa, trzeba uwzględnić także inne dane, zanim zaproponuje się konkretne wynagrodzenie pracownikowi, a są to:
- Koszt zużywanego produktu
- Koszty inne: bielizna, pranie,
- Koszty stałe
- Inne wydatki: szkolenia pracowników, bonusy od osiągnięcia wyniku, działania marketingowe
- I oczywiście własne wynagrodzenie.
Nie informując pracownika o tym, która z usług jest najbardziej zyskowna, pracownikowi nie będzie zależało na tym, by proponować klientom te, które dokładają się do zwiększenia pozytywnego wyniku finansowego firmy.
W najbardziej skrajnej sytuacji, gdyby klienci byli zainteresowani jedynie usługami, które dają ci najniższy zysk, to jako manager wpadasz w pułapkę. Z jednej strony oczywiście się cieszysz, że klienci się pojawiają, z drugiej jednak zysk z danego zabiegu może pokrywać jedynie koszty, więc brakuje już pieniędzy na inne wydatki, szkolenia, bonusy motywacyjne pracowników.
Jedną z propozycji jest uzależnienie prowizji płaconej pracownikowi za wykonaną usługę w zależności od tego, jak ona jest zyskowna dla spa. Zwiększa to poczucie odpowiedzialności pracownika za wynik całego biznesu, którego istnienie powinno być równie ważne, jak zadowolenie klientów.
Pierwszą rzeczą, którą warto wykonać jest:
- Wybranie usługi, która cieszy się największym zainteresowaniem klientów, której przychód ze sprzedaży w znaczącej mierze wpływa na całość zysku spa
- Zestawienie kosztów zmiennych
- Zestawienie kosztów stałych
- Podjęcie decyzji jakie zabiegi promować poprzez szkolenie pracowników i działania marketingowe
Przykład:
– cena zabiegu to 150 PLN
– prowizja pracownika to 50%, czyli 75 PLN
– koszty produktu i koszty przygotowania gabinetu spa do zabiegu to np. 10%, czyli 15 PLN
– inne koszty zmienne (podatek, etc.) to np. 8% czyli 12 PLN.
Razem koszty to 102 PLN przy przychodzie 150 PLN, więc zysk to 48 PLN, a marża (zysk na 1 PLN zapłaconą przez klienta) to 0,32 PLN. Wychodzi na to, że z każdej złotówki zostawianej przez klienta zostają ci 32 grosze, z których musisz jeszcze uregulować koszty stałe.
Oblicz koszty stałe, włączając w to wynajem salonu, ubezpieczenia, energię, koszty telefonu, działania marketingowe, wynagrodzenia stałe dla pracowników (np. recepcji), własne wynagrodzenie. Zakładając, że twoje miesięczne koszty stałe to 20 000 PLN, to aby w danym miesiącu „wyjść na zero”, musisz z danego zabiegu (w cenie 150 PLN) mieć przychód 62 500 PLN, czyli mieć 417 klientów na miesiąc (ok 21 dziennie). Czy jesteś w stanie to zrobić? A co, jeżeli przynajmniej co trzeci klient zamiast tego zabiegu wybrałby inny? A co, gdyby każdy klient kupił jeszcze produkt do pielęgnacji domowej?
Wykonanie takiego obliczenia, włączając w to inne produkty, pozwala na określenie, co w danym momencie promować, co przede wszystkim sprzedawać oraz ile możesz zapłacić za dany zabieg, jako prowizję od wykonanej usługi.
Oczywiście można przy tym zadać sobie pytania, czy pracownik przypadkiem nie będzie unikał zabiegów generujących niski przychód, gorzej obsługiwał klientów, na których mniej zarobi. Jest to zagrożenie, którego rozwiązaniem może być odpowiednia motywacja pracowników, jasny system wynagrodzeń, wskazujący szerokie możliwości zarobku przy polecaniu innych zabiegów i produktów, dbaniu o powracanie klientów, jak i twój angażujący styl zarządzania.
Prowizja od sprzedaży produktów detalicznych
Warto wykonać powyższe obliczenia dla produktów możliwych do zakupienia w twoim spa, zanim ustalisz stawkę prowizyjną dla pracownika.
Wraz z wytłumaczeniem systemu płacy, powinieneś wskazać pracownikom korzyści dla nich za większe zaangażowanie w polecanie dodatkowych produktów – większy dochód i mniejsze zmęczenie.
Załóżmy, że pracownik ma 50% prowizji od ceny zabiegu 160 PLN, czyli otrzymuje 80 PLN. W ciągu dnia ma 4 takich klientów. Jeżeli każdemu klientowi zaproponowałby produkt do stosowania w domu, na którym zyska dodatkowe 20 PLN, to dziennie zarobi dodatkowo 80 PLN. A to jest równowartość wykonania np. jednego masażu. Czyli aby dziennie zarobić 400 PLN, może przyjąć 5 klientów lub tylko 4 i zachęcić ich do drobnych zakupów. Rozciągając to na cykl miesięczny i roczny, zdecydowanie widać różnicę – także dla kręgosłupa pracownika.
W przygotowywaniu planu wynagrodzeń opartym na prowizji od ceny usługi i produktu warto rozważyć kilka opcji:
- Czy wynagradzać pracownika od ceny usługi lub produktu, czy może od realnego zysku spa – co zwiększa zaangażowanie i świadomość pracownika jego wpływu na powodzenie całego biznesu.
- Nagradzanie najbardziej efektywnych pracowników – w każdej pracy doskonale sprawdza się model progresywny zamiast liniowego. Jeżeli maksymalna stawka za sprzedaż produktów do pielęgnacji domowej to 30%, to ustaw przedział prowizyjny od 15 do 35% za sprzedaż w zależności od ilości sztuk/ceny produktu w danym miesiącu. Pozwala to wynagradzać dodatkowo bardzo zaangażowanych pracowników, a motywuje do kolejnych starań tych osiągających średnie wyniki.
To, jaką wprowadzić politykę wynagradzania pracowników, zależy od ciebie. Zanim ustanowisz odpowiedni system, trzeba niewątpliwie wziąć pod uwagę to, czy dany model daje wystarczającą motywację pracownikom do osiągania większych wyników i poczucie odpowiedzialności za sukces całego biznesu. Określenie stawki powinno być także podyktowane tym, czy zostaną jeszcze fundusze na bonusy za osiągnięcie założonego planu, na dodatkowe szkolenia, działania marketingowe poza pokryciem twoich kosztów stałych. To wszystko powinno się dziać w atmosferze akceptacji pracownika, który posiadając liczne korzyści od ciebie, będzie starał się o zyskanie kolejnego lojalnego klienta.