Uważaj na detale w rozmowie z klientem

[fusion_builder_container hundred_percent=”no” equal_height_columns=”no” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” background_position=”center center” background_repeat=”no-repeat” fade=”no” background_parallax=”none” enable_mobile=”no” parallax_speed=”0.3″ video_aspect_ratio=”16:9″ video_loop=”yes” video_mute=”yes” overlay_opacity=”0.5″ border_style=”solid”][fusion_builder_row][fusion_builder_column type=”1_2″ layout=”2_3″ spacing=”” center_content=”no” hover_type=”none” link=”” min_height=”” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” class=”” id=”” background_color=”” background_image=”” background_position=”left top” background_repeat=”no-repeat” border_size=”0″ border_color=”” border_style=”solid” border_position=”all” padding=”” animation_type=”” animation_direction=”left” animation_speed=”0.3″ animation_offset=”” last=”no”][fusion_imageframe image_id=”12107″ style_type=”none” hover_type=”none” align=”none” lightbox=”no” linktarget=”_self” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” animation_direction=”left” animation_speed=”0.3″]https://martafilon.pl/wp-content/uploads/2012/09/DETALE-W-ROZMOWIE-Z-KLIENTEM.png[/fusion_imageframe][/fusion_builder_column][fusion_builder_column type=”1_2″ layout=”2_3″ spacing=”” center_content=”no” hover_type=”none” link=”” min_height=”” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” class=”” id=”” background_color=”” background_image=”” background_position=”left top” background_repeat=”no-repeat” border_size=”0″ border_color=”” border_style=”solid” border_position=”all” padding=”” animation_type=”” animation_direction=”left” animation_speed=”0.3″ animation_offset=”” last=”no”][fusion_title hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” size=”3″ content_align=”left” style_type=”underline dotted”]

Klienci, którzy przekraczają próg spa, obok najwyższej jakości produktów i wysokiego poziomu usług, oczekują miłego traktowania i odnoszenia się do nich z szacunkiem. Wielu właśnie po tym, jak są przyjmowani, wyrabia sobie opinię o danym miejscu. Nie każdy dostrzeże różnicę między jakością zabiegu czy kosmetyków, ale z pewnością każdy odczuje to, w jaki sposób jest obsługiwany.

[/fusion_title][/fusion_builder_column][fusion_builder_column type=”1_1″ layout=”3_4″ spacing=” ” center_content=”no” hover_type=”none” link=”” min_height=”” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” class=”” id=”” background_color=”” background_image=”” background_position=”left top” undefined=”” background_repeat=”no-repeat” border_size=”0″ border_color=”” border_style=”solid” border_position=”all” padding=”0px 50 0px 50″ margin_top=”” margin_bottom=”” animation_type=”” animation_direction=”left” animation_speed=”0.3″ animation_offset=”” last=”no”][fusion_separator style_type=”none” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” top_margin=”20″ bottom_margin=”20″ alignment=”center” /][fusion_text]

W obliczu dużej konkurencji na rynku nie wystarczy już być tylko uprzejmym, mówić „proszę” i „dziękuję”.

Trzeba także dbać o niuanse językowe, które z jednej strony sprzyjają poszerzaniu kręgu lojalnych odwiedzających, z drugiej łagodnie skłaniają do skorzystania z kolejnych usług i produktów. Ponadto stosowane w rozmowie ze współpracownikami, sprzyjają też dobrym relacjom w miejscu pracy.

Po pierwsze asertywność

Podczas pracy z klientem zdarzają się różne pomyłki. Często wynikają one z niezrozumienia przez klienta zasad oferowania usługi, jak i ze zwykłego niedopatrzenia. Mimo tego, że błąd został spowodowany przez klienta, to jego niezadowolenie automatycznie buduje też w nim niekorzystną opinię o całym ośrodku. Na nic się zda przekonywanie go, że mógłby zrobić coś inaczej, by uniknąć nieprzyjemnej sytuacji. W najlepszym wypadku może to doprowadzić do sytuacji, w której klient wyjdzie nie korzystając z planowanej usługi. Rezultat jest łatwy do przewidzenia – klient staje się „czarnym” PR-owcem waszej marki.

Mając na względzie powyższy przykład warto przyjrzeć się podstawowej zasadzie w rozmowie z klientem – formułowanie komunikatu z myślą – „JA”, czyli opisywanie faktów z własnej perspektywy. W ten sposób ucieka się od obwiniania klienta za jego pomyłkę i nie wprowadza go w zakłopotanie. Przykład:

– komunikat „JA”: „Zrozumiałam, że pani chce cały pakiet z peelingiem”

– komunikat „TY”: „Przecież pani mi powiedziała przez telefon, że chce cały pakiet z peelingiem”

W przypadku komunikatu „JA” pracownik bierze winę na siebie, dając tym samym klientowi to, czego on oczekuje. O ileż korzystniej i łagodząco brzmi to „w uszach” klienta. Stosując komunikat „JA” w sytuacji nieporozumienia znacząco zwiększa się na pozostawienie klienta w dobrym humorze, gotowego na doznania.

Moja wina?

Czy to z winy klienta, czy też pracownika pomyłki i nieporozumienia w spa zawsze się zdarzają. Niezależnie od tego, kto zawinił, to gość powinien usłyszeć słowo „przepraszam”. O ile ważne jest to, by go użyć, o tyle wyjaśnienie powodów problemu nie zawsze jest wskazane. Często da się zauważyć, że pracownicy w salonie tłumaczą się klientowi: „Przepraszam pana, ale ja o tym nie wiedziałam, ponieważ koleżanka mi tego nie przekazała” lub wplatają jeszcze gorsze wyjaśnienia jak: „zapomniałam…”, „pomyliłam…”. Informując klienta o powodzie zaistniałego problemu, buduje się obraz spa, jako niezorganizowanej jednostki, która nie może sobie poradzić z przekazywaniem informacji o zamówieniach gościa, czy z niekompetencją pracowników, którzy zajmują się nie tym, co do nich należy. W całej sytuacji oczywiście najważniejsze jest naprawienie błędu, a nie tłumaczenie powodów jego powstania. Warto, więc powiedzieć: „przepraszam za zaistniałą sytuację…”, po czym dodać: „jak mógłbym pomóc?”. To daje poczucie klientowi, że są jesteście gotowi do zadośćuczynienia popełnionego zaniedbania czy przeoczenia. Dla niego nie jest ważne skąd i dlaczego powstała dana sytuacja, ale jak szybko dostanie to, czego wymaga.

Weź odpowiedzialność

Na prośby klienta pracownicy często odpowiadają: „Postaramy się załatwić to jak najszybciej” lub „Zrobimy wszystko tak, by był pan zadowolony”. Niestety, taki komunikat nie daje klientowi konkretnej odpowiedzi, kto bierze odpowiedzialność za wykonanie danego zadania. Wręcz insynuuje mu, że sprawa zostanie przekazana dalej, ponieważ ten pracownik nie jest kompetentny w realizacji danej potrzeby gościa. Pozytywnym przykładem będzie: „Postaram się to załatwić…”, „Zrobię wszystko…”. Dzięki temu klient w rozmowie z pracownikiem odnosi wrażenie, że trafił na właściwą osobę, która profesjonalnie zajmie się jego prośbą. Poza tym po takiej wypowiedzi będzie mógł łatwo trafić z powrotem do danego pracownika w razie potrzeby skorygowania swego zamówienia.

Ile trwa „chwilka”?

Popularne stwierdzenie „za chwilkę” często wprowadza klienta w irytację. Ponieważ nie rzadko po takim stwierdzeniu pracownik znika gdzieś za drzwiami zaplecza, a klient ma czekać „chwilkę”. Każdy jednak ma inne poczucie czasu. To, co dla jednego trwa tylko 3 minuty, inny odczuwa jako „całą wieczność”. Aby nakreślić klientowi to, ile będzie trwała dana czynność, warto wyjaśniać, co Państwo będą wykonywać: „ Tylko zadzwonię do restauracji i zapytam..”, „Pójdę do pokoju kierownika i zapytam, wrócę za 5 minut..”, „Sprawdzę w naszych rejestrach, wrócę za 3 minuty”, etc. Wtedy klient ma większe poczucie tego, co będzie się działo i wie jak zagospodarować swój czas oczekiwania – czy pójść poczytać gazetę, czy poczekać przy ladzie recepcyjnej. Zachęcam więc do uczciwego określania czasu czynności, bez nazywania wszystkiego „dwie minutki”, gdy wiadomo, że w tym czasie nie da się danego zadania wykonać. Zdrobnienia typu „chwilka”, „minutka” nie wpływają pozytywnie na Państwa wizerunek, a raczej drażnią rozmówcę.

Klient lubi wiedzieć „dlaczego”

Nikt nie lubi – a w szczególności klient, gdy każe mu się coś robić lub na coś czekać. Tę niedogodną sytuację można załagodzić wytłumaczeniem dlaczego tak się dzieje, np.: dlaczego klient powinien się już teraz zapisać na dany zabieg lub wpłacić zaliczkę. Każda prośba lub wskazanie powinno być poparte wyjaśnieniem. Przykład: zdanie „Bardzo proszę, by pani zapoznała się z naszą ofertą” można dopełnić: „… wtedy będę mogła dokładniej wyjaśnić pani te zabiegi, które szczególnie panią zainteresują”, lub „ Proponuję by już teraz zarezerwowała pani u nas następną wizytę” i skończyć: „…gdyż dopiero wtedy będzie pani spokojna, że nikt pani nie zajmie tego terminu”. Ta zasada działa najlepiej wtedy, gdy wytłumaczeniem są ważne dla Państwa klienta kwestie. Są to między innymi: oszczędność pieniędzy („Może pani wykupić cały pakiet, wtedy oferta będzie tańsza”), oszczędność czasu („Zachęcam by już teraz zdecydowała się pani na kolejny zabieg, by nie musiała się pani nad tym zastanawiać później”), bezpieczeństwo czy wygoda i komfort.

W czym mógłbym jeszcze pomóc?

To pytanie powinno wejść na stałe kanonu zasad rozmowy z klientem, jako zakończenie etapu ustalania działań. Niestety rzadko można je usłyszeć w spa. Przeważnie pracownik mówi: „dobrze”, „dziękuję” lub co gorsze: „czy to już wszystko?”. Formułując komunikat z użyciem słówka „jeszcze”, dajemy znać klientowi, że jesteśmy gotowi na jego następne życzenia. Nasz rozmówca ma poczucie, że jesteśmy skoncentrowani tylko i wyłącznie na jego potrzebach. Klient właśnie po to przychodzi do spa czy salonu kosmetycznego – by ktoś się nim zajął bez pośpiechu, bez ponaglania do podjęcia decyzji. Wsłuchanie się w potrzeby klienta i skoncentrowanie na nim to pierwszy krok do budowania pozytywnej opinii o Twoim spa salonie. Należy, więc zacząć od zachęcania klienta do zadawania kolejnych pytań, używając prostego zapytania: „W czym mógłbym jeszcze pomóc?”.

Nie wiem, ale się dowiem

Klientki miejskich salonów piękności niejednokrotnie mają bardzo dużą wiedzę na temat nowoczesnych metod szeroko rozumianej kosmetologii. Często zadają też precyzyjne pytania, na które odpowiedź może sprawiać kłopot nawet najbardziej wykwalifikowanemu personelowi. Niestety, klient tendencyjnie przyjmuje za pewnik to, że każda osoba pracująca w spa wie wszystko o każdym zabiegu i jego szczegółach. Łatwo więc wprowadzić w zakłopotanie recepcjonistkę, wypytując ją o detale znane tylko profesjonalnej kosmetyczce. W takiej sytuacji recepcjonistka powinna unikać stwierdzenia „nie wiem”. By wywrzeć dobre wrażenie na kliencie powinna zakomunikować mu, że za chwilę dostanie rzeczową odpowiedź na swoje pytanie i spytać odpowiednią osobę bądź skontaktować z nią klienta. W żadnym wypadku nie powinna odpowiadać: „nie wiem, ja się tym nie zajmuję…”. Tym stwierdzeniem buduje się jedynie wrażenie niekompetencji.

Warto być także przygotowanym na pytania, które nie dotyczą oferty salonu czy spa. Klienci pytają także o to np. „jaki jest numer na taxi?”, czy „gdzie jest najbliższa kwiaciarnia?”. Pomoc w znalezieniu informacji na takie tematy wymaga jedynie sprawdzenia danych w internecie, a bardzo sprzyja budowaniu pozytywnej relacji z klientem.

 

[/fusion_text][fusion_text]

Foto: Designed by kues1 / Freepik

[/fusion_text][/fusion_builder_column][/fusion_builder_row][/fusion_builder_container]

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *