Jak przekonać klienta do skorzystania ze spa? Jak radzić sobie z jego obiekcjami? To najczęstsze pytania jakie zadają pracownicy spa czy salonu kosmetycznego. Niejednokrotnie wyczekują oni złotej reguły, która niestety nie istnieje. Jest natomiast rozwiązanie, które pozwala zmniejszyć prawdopodobieństwo wystąpienia wątpliwości klienta, a tym samym zwiększyć prawdopodobieństwo, że wybierze on nasze usługi.
Pracownicy spa, najczęściej recepcjoniści, zapewne nie raz spotkali się ze stwierdzeniami klientów: „jest za drogo”, „zastanowię się”, „nie wierzę, że ten zabieg działa”, „nie mam czasu”, „nie jestem zainteresowany tego typu usługami”. Jak radzić sobie z tego typu obiekcjami?
Oczywiście można pozostawić personel spa odpowiedzialny za pozyskanie klienta samemu sobie i wierzyć, że dzięki swojej „wrodzonej intuicji” i miłemu usposobieniu będzie on w stanie skutecznie zachęcać do skorzystania z oferty. Można też wyposażyć go w narzędzia jakimi są techniki komunikacji z klientem, tym samym zwiększając szanse na zysk. Oto schemat jednej ze sprawdzonych w branży usługowej technik skutecznej komunikacji z klientem i kilka przykładów jej zastosowania w rzeczywistości usług spa.
Schemat skutecznej komunikacji z klientem
Etap I: Nawiązując do prezentowanej oferty użyj stwierdzenia, z którym klient bezsprzecznie się zgodzi. Najlepszymi stwierdzeniami będą tu te wyrażające obiektywną prawdę, której trudno zaprzeczyć, np.: „z wysoką jakością zwykle wiąże się wysoka cena”, „lepiej zapobiegać niż leczyć”, „w zdrowym ciele zdrowy duch”.
Etap II: Odwołaj się do preferencji innych klientów i podkreśl ich zadowolenie z korzystania z oferty, nad którą zastanawia się nasz rozmówca. Przykładem może być tu stwierdzenie: „wielu naszych klientów wybiera właśnie ten pakiet, ponieważ dzięki temu zyskują oni …”. Kolejnym krokiem wtajemniczenia w etapie II jest powołanie się na preferencje klientów o podobnym jak nasz rozmówca statusie rodzinnym czy społecznym, np.: „większość naszych klientek, które podobnie jak Pani, przyjeżdżają z całą rodziną, wybierają…”. Innym sposobem jest odwołanie się do preferencji osób o społecznym poważaniu, jak np. lekarze, np.: „nasi klienci, a szczególnie lekarze, którzy zwracają uwagę na działanie tego zabiegu, wybierają …”.
Etap III: Zadaj pytanie otwarte dotyczące oferty twego spa. Tu można użyć takich stwierdzeń jak: „Co dla Pana jest najważniejsze w tego typu usługach?”, „Czym się Pan kieruje przy wyborze zabiegu?”, „Jaki efekt chciałaby Pani osiągnąć?”.
Powyższy schemat komunikacji z klientem to metoda, która opiera się na trzech krokach, a każdy z nich powinien wystąpić w odpowiedniej kolejności. Ważne jest też aby po każdej z wypowiedzi dać klientowi czas na reakcję czy odpowiedź. Oto kilka przykładów zastosowania tej techniki w konkretnych przypadkach obiekcji klienta w spa.
„Jest za drogo”
Klient rzadko przyznaje wprost, że usługa jest dla niego za droga. Zazwyczaj pyta o tańsze rozwiązania lub po usłyszeniu ceny zwyczajnie odchodzi czy odkłada słuchawkę. W takiej sytuacji stosując powyższy schemat komunikacji można powiedzieć: „Czy zgadza się Pani ze mną, że produkty wysokiej jakości nie mogą być tanie?” (etap I). Istnieje bardzo małe prawdopodobieństwo, aby klient zaprzeczył tej obiektywnej prawdzie. Następnym krokiem jest przywołanie tego, co robią inni goście: „Większość naszych klientów, którzy podobnie jak Pani, są kobietami świadomymi potrzeby dbania o siebie, wybierają właśnie ten pakiet, ponieważ te zabiegi dają niemalże natychmiastowy, zauważalny efekt” (etap II). Po takim stwierdzeniu klientka utwierdza się w przekonaniu, że wiele osób sprawdziło te usługi, więc zapewne są one warte uwagi. Dodatkowo usłyszała, że jest wśród „wyjątkowej” grupy osób świadomych, które wiedzą, jak ważna jest troska o wygląd. Jeżeli raz została przypisana do tej grupy, trudno będzie jej się z niej „wypisać” nie zgadzając się na polecany zabieg. W końcowym etapie należy zadać klientowi pytanie tak, by miał on szansę się wypowiedzieć, np. „Na jakim rezultacie zależy Pani najbardziej?”(etap III).
Co się stało w tym przypadku? Z pewnością klient na dłużej zatrzymał się na rozmowie z Państwem. Dowartościował się i miał szansę opowiedzieć o swoich oczekiwaniach. Oczywiście i w tej sytuacji może on odmówić dalszej konwersacji, jednak istnieje większa szansa, że coś kupi. Może nie ten drogi zabieg, ale coś tańszego.
Klient, który chce się jeszcze zastanowić
W sytuacji kiedy klient sygnalizuje, że do podjęcia decyzji potrzebuje czasu możemy powiedzieć: „Rozumiem, że ważne decyzje trzeba dobrze przemyśleć i zapoznać się ze wszystkimi szczegółami, czy tak?” (etap I). Następnie opowiadamy o innych osobach, które są podobne do naszego gościa: „Większość naszych klientów, tak samo przezornych jak Pani, po wyjaśnieniu im wszystkich szczegółów wybierało ten pakiet. Podkreślali też, że w decyzji pomogło im poznanie informacji o wszystkich korzyściach tych zabiegów” (etap II). Na końcu pytamy: „Zastanawiam się, co jest dla Pani najbardziej istotne w usługach spa? O których zabiegach tym pakiecie mógłbym opowiedzieć w szczegółach?” (etap III).
Klient nie wierzy w efekty
Często można spotkać klienta, który uprzedzony wieloma reklamami bez pokrycia niechętnie patrzy na nowoczesne urządzenia i zabiegi w spa. Nie wierzy on, że jakaś maszyna może ujędrnić jego ciało czy rozwiązać problem skórny. Komunikat do takiego klienta należy zacząć od: „Zgodzi się Pani ze mną, że zanim czegoś nie spróbujemy, to się nie przekonamy jak to działa?” (etap I). Po czym: „Większość naszych klientów podobnie, jak Pani, na początku nie przekonanych do tego zabiegu, dziwiła się, że tak długo nie dali się przekonać do spróbowania pierwszego razu” (etap II). Idąc dalej należy zapytać: „Na jakich efektach zależy Pani szczególnie?” (etap III).
Trenuj i wprowadzaj w życie
Czy zgodzą się Państwo, że aby być w czymś biegłym trzeba dużo trenować? Dlatego zachęcam do wielokrotnego wypróbowania tego schematu w praktyce. Większość osób, która podobnie jak Państwo, chce poprawić swoje wyniki sprzedaży i jakość obsługi klienta, trenuje tak długo i często, nawet przy pomocy lusterka, dopóki nie wypracuje własnego i naturalnie brzmiącego komunikatu. Zastanawiam się tylko, którą wątpliwość przećwiczą Państwo jako pierwszą?
