Istnieje wiele firm, które mogą pomóc ci atrakcyjnie wyposażyć spa, zaaranżować jego wnętrze, wybrać linię kosmetyczną, etc. Jednak znalezienie doradcy, który podpowie jak pozyskać nowych klientów, na których zależy Ci przecież najbardziej, nie jest już takie łatwe. Możesz mieć doskonałą ofertę, sprzęt i najlepszych specjalistów, jednak jeżeli klient nie zostanie zachęcony do wypróbowania możliwości, jakie oferujesz, to dalsze istnienie biznesu stanie pod znakiem zapytania.
Sytuacja rynkowa i przemiany w kulturze rozporządzania pieniędzmi zmieniły klientów spa z tych, którzy wydają pieniądze tylko na relaks i luksus na tych, którzy oczekują uzasadnienia ceny korzyściami dla zdrowia i konkretnymi efektami. Obecny klient jest niezadowolony, gdy czuje, że przepłacił. Ponadto jest on doskonale wyedukowany przez media i wie, że dbanie o zdrowie i własną kondycję jest dobre i modne. Co więcej, rynek bardzo mu to ułatwia. Zadaniem spa w obecnym czasie staje się więc podkreślanie wyjątkowego doświadczenia, jakie klient może przeżyć tylko w spa, a którego nie doświadczy w domowym zaciszu.
Czy zniżka to jedyna możliwość przyciągnięcia klienta?
Jeżeli chcesz przyciągnąć klientów wielkim plakatem z napisem „zniżka na wszystko 40%”, nie zdziw się, gdy nie zrobi to wrażenia na twoich klientach. Oni codziennie są atakowani w sklepach i punktach usługowych właśnie takimi „zachęcającymi” promocjami. Z drugiej strony, jesli będziesz dawać zniżki, to zapewne znajdzie się następny salon, który zaproponuje jeszcze niższą cenę. A wiadomo, że to droga donikąd. Jeżeli przyzwyczaisz swoich klientów do oferty za grosze, to wytworzysz u nich pytanie: „dlaczego miałbym płacić więcej za tą samą usługę?” i będzie ci trudno powrócić do standardowych cen.
Nie proponuj więc zniżek, chyba, że na drobne zabiegi, specjalnie skonstruowane dla danej promocji. To, co obecnie sprawdza się na rynku usług beauty, to dodawanie wartości.
Pokaż, że za kwotę 199 PLN klient dostanie zabieg na twarz o wartości 250 PLN, pedicure o wartości 75 PLN, regulację brwi o wartości 25 PLN, czyli usługi o wartości 350 PLN. To wszystko za jedyne 199 PLN. Obliczając, to bardzo duża zniżka – ponad 40%, jednak w postrzeganiu klientów bardziej atrakcyjna niż ujrzenie samej liczby 40% zniżki na wybrane zabiegi. Dla salonu jest to także bardziej korzystne, ponieważ przyciągnie klienta atrakcyjną ofertą, który zostawi od razu 199 PLN, a nie 32 PLN (gdyby chciał skorzystać z samej zniżki na pedicure).
Daj się zauważyć – przygotuj promocję
Przygotowując promocję, skup się najlepiej na jednym zabiegu czy pakiecie, który chcesz promować. Oczywiście możesz równocześnie prowadzić 3 kampanie, by później sprawdzić, która jest najefektywniejsza. Daj możliwość skorzystania z oferty klientom o różnych pojemnościach portfela – jeżeli promujesz hasło „wyglądaj pięknie w bikini”, zaproponuj trzy warianty cenowe. Każdy niech będzie atrakcyjny i niech daje poczucie, że obojętnie ile u ciebie wyda, będzie czuł się i wyglądał lepiej. Przygotowując akcję promocyjną zadbaj o to, by każdy kąt spa „krzyczał” o specjalnej ofercie. Mogą to być plakaty, dekoracja dopasowana kolorystycznie do promocji, a także wyeksponowane produkty, które klient otrzyma „gratis” przy zakupie promowanego zabiegu. Niestety nie wystarczy mała ulotka położona na recepcji. Postaraj się, by klient widział sygnały promocji i w gabinecie spa i w poczekalni. Niech zacznie pytać: „o co chodzi z waszymi żółtymi kwiatami?” Nie obejdzie się także bez mobilizacji twojego zespołu do informowania każdego klienta o nowej ofercie.
Ludzie ciągle zawierają małżeństwa, rodzą dzieci, obchodzą urodziny i dlatego potrzebują pomysłu jak świętować ze swoimi bliskimi. Daj klientowi możliwość cieszenia się tym wyjątkowym dniem z tobą. Zaproponuj konkretny pakiet zamiast umieszczać na swojej stronie tylko wpis: „na życzenie klienta możemy zorganizować atrakcyjny wieczór panieński” – koniecznie umieść zakres takiego pakietu, jego cenę.
Jak przygotować informację marketingową?
Pamiętaj, że klient w ciągu pierwszych 8 sekund podejmuje decyzję o tym, czy oferta jest dla niego interesująca. Jeżeli twoja ulotka czy reklama to zdjęcie pięknej pani, twoje logo oraz nazwa zabiegu (przeważnie o niezrozumiałych korzyściach dla klienta), to nie dziw się, że nikt nie reaguje na twoją „wizytówkę”. Niestety, taki przekaz nie przekonuje klienta, a jedynie informuje, że świadczysz dane usługi. Skup się więc, by twoja informacja przekazywana na materiałach marketingowych odpowiadała na pytanie:
– Dlaczego potrzebuję tej usługi? – czyli do kogo jest ona skierowana. Do nowych klientów? Do jakiej potrzeby jest dostosowana (osoby zainteresowane odmłodzeniem wyglądu, odchudzaniem, relaksem po stresującym dniu pracy)? Do jakich klientów (mieszkających w okolicy, pracującym w danym biurowcu)?
– Dlaczego potrzebuję promocji? – daj powód klientowi: zaoszczędzi czas, pieniądze, będzie miał prezent na dzień matki.
– Czy propozycja jest wartościowa? – pozwól zrozumieć klientowi, na czym polega wartość twojej propozycji. Sama informacja o 40% zniżce nic mu nie mówi, powiedz co otrzyma, jeżeli skorzysta z tej oferty.
– Dlaczego korzystać z oferty tego spa/salonu kosmetycznego? – pokaż jakie efekty jesteś w stanie zagwarantować klientowi.
– Dlaczego mam teraz skorzystać z oferty? – określ ramy czasowe, np. do 30 czerwca, dla pierwszych 32 klientów.
– Co mam zrobić? – powiadom, jakiej aktywności oczekujesz od klienta: ma zadzwonić i umówić się na wizytę, zalogować się na twojej stronie internetowej, przyprowadzić nowego klienta.
Promowanie poleceń
Poczta pantoflowa jest najlepszym sposobem na zapełnienie grafiku nowymi klientami. Ciągle jednak nie docenia się osób, które są twoimi ambasadorami i chwalą twoje usługi przed znajomymi. A gdyby zacząć ich wynagradzać? Po prostu odwdzięczać się za to, że pozytywnie wyrażają się o twoim spa. W działaniach marketingowych kilku gabinetów beauty pojawiły się różne formy programów referencyjnych. Czy przynoszą one wiele nowych kontaktów? Okazuje się, że nie, ponieważ ich warunki często są trudne do spełnienia, np. „przyprowadź znajomego, który wyda u nas 500 PLN, to dostaniesz zabieg za 150 PLN”. Jeżeli klientka wydaje tylko 200 PLN, to mało prawdopodobne będzie to, że jej koleżanka czy siostra zdecyduje się na dużo wyższy pakiet. Przygotuj więc kilka opcji dla każdego – nawet pachnąca świeczka o wartości 10 PLN otrzymana w podziękowaniu za polecenie nowemu klientowi, jeżeli wręczona z wdzięcznością a nie jako zapłata, będzie dodatkowym elementem wzmacniającym postrzeganą wartość twego salonu.
Daj powód do powrotu
Nie sztuką jest przygotowanie takiej promocji, która przyciągnie jednorazowych klientów. Najważniejszym zadaniem stojącym przed managerem jest takie zaplanowanie działań marketingowych, by klient skuszony wartościową ofertą miał powód do wracania do spa. Niestety nie wystarczy mu to, że zobaczy jak świetnych masz specjalistów i wartościowe kosmetyki, ani wręczenie mu ulotki czy menu twoich usług. Nie działa powiedzenie: „gdyby chciała pani wrócić, to mam dla pani taką ofertę”. Plan ściągnięcia nowych klientów powinieneś zacząć od końca – od planowania tego, jak możesz zatrzymać u siebie tych klientów, jaką ofertę przedstawisz mu na kolejne wizyty. Pamiętaj, że ciągle jesteś zobowiązany do dostarczania im odpowiedzi na pytania: dlaczego potrzebują i dlaczego mają skorzystać właśnie z twojej oferty, a nie konkurencji za rogiem czy drogerii.
Pamiętaj więc o:
– Doskonałej rozmowie konsultacyjnej, w której twój pracownik skupi się na wysłuchaniu potrzeb i problemów z jakimi przychodzi klient;
– Zaproponowaniu mu rozwiązania jego problemów na podstawie pakietu twoich zabiegów, produktów, jak i czynności, które może wykonać bezkosztowo w swoim domu;
– Uzyskaniu kontaktu telefonicznego bądź mailowego do osób, które przychodzą do ciebie pierwszy raz;
– Uzyskaniu informacji zwrotnej od klienta o tym, jak ocenia twoje spa, a co najważniejsze o pozwoleniu na wypowiedzenie się w czym twoje spa jest lepsze od wcześniejszych doświadczeń klienta z tego typu usługami.
Następnie informuj, zachęcaj do ponownego odwiedzenia. Nie zapomnij, że takiego klienta musisz otoczyć szczególną opieką, dbać o jego powrót do ciebie. Traktuj go ciągle jak nowego klienta, któremu chcesz przekazać swoją niezwykłą wartość. Z tą przewagą, że masz do niego kontakt i możesz skierować do niego personalną i dopasowaną propozycję.
Jaka jest recepta na przyciągnięcie nowego klienta? Najlepiej zadaj sobie to pytanie – co działa na ciebie, co skłania, byś wszedł do restauracji, wcale nie znając jej wcześniej, a co powoduje, że chcesz do niej wracać. Zapewne nie będzie to duży napis „zniżka 50% na wszystko”, ale postrzegana przez ciebie wartość obiecana przez wystawę, reklamę i potwierdzenie jakości przez obsługę.