Rozmowa z klientem to też reklama

Jakie dać hasło reklamowe dla nowej oferty spa? Jaki powinien być tytuł emaila z informacją o akcji specjalnej? Czy promocja -30% będzie bardziej efektywna od peelingu gratis? Godziny myślenia, planowania, projektowania, by klient zainteresował się ofertą i zadzwonił pod wskazany numer, żeby umówić się na wizytę, a tam..

Co to znaczy, że reklama działa? Dla każdego jest to logiczne — działa, kiedy generuje sprzedaż. Oczywiście cieszysz się, kiedy wyzwala dużo „lajków” na Facebooku lub zwraca uwagę klientów. Natomiast jej głównym zadaniem jest zwiększenie liczby klientów w salonie. Jeżeli więc ma się przyczyniać do zwiększenia obrotu salonu i spa, to obok inwestowania w grafiki i hasła marketingowe, nie można zapomnieć o poświęceniu czasu na przygotowanie kolejnych etapów, które są konieczne, by reklama zakończyła się zapłatą klienta za usługę.

RATUNKU, DZWONI TELEFON!

Każdy dzwonek telefonu w salonie to powód do radości. Powinieneś się cieszyć, że klient włożył wysiłek w to, by wykręcić numer właśnie do twojego salonu. A co ważne, skoro już zadzwonił, to znaczy, że już w połowie jest przekonany, że chce twoich usług. Telefonuje, bo daje ci szansę, byś potwierdził jego przypuszczenia, że twoja oferta spełni jego oczekiwania. Dlatego powinieneś się cieszyć z takich telefonów, przecież właśnie na nie czekasz! Przynajmniej tak powinno być, ale rzeczywistość często jest daleka od ideału. Denerwujesz się, kiedy klient pyta o oczywiste rzeczy zawarte w ofercie na ulotce, którą właśnie trzyma w ręce. Drażni cię to, że nie jest zdecydowany i wypytuje o różne opcje, więc „dla jego” spokoju mówisz łagodnie: „pan sobie poczyta na naszej stronie internetowej, tam jest wszystko dokładnie napisane”. Chcąc dobrze, nieświadomie odsyłasz klienta do konkurencji, która z chęcią doradzi i opowie o wszystkim, nawet przez telefon. Pierwsza rozmowa klienta z przedstawicielem twojego salonu lub pierwsza wizyta na twojej stronie internetowej jest bardzo ważnym elementem w łańcuchu, który zaczyna się od zachęcającej reklamy i kończy zapłaceniem rachunku przez klienta. Dlatego trzeba się temu przyjrzeć bliżej.

Z tego, o co pytają klienci, dzwoniąc do twojego salonu, możesz wiele wywnioskować:

Jakie wątpliwości wzbudziła reklama — czego zabrakło w publikowanym przekazie, co poprawić w komunika-cie marketingowym. Może należy coś dopisać, np. „oferta dotyczy zabiegów wykonywanych tylko w określonym dniu tygodnia”.

Co jest dla klienta pozytywnym zaskoczeniem — warto podkreślić to w ko-lejnym przekazie, np. „ten zabieg nie wymaga wykonywania w serii, jedna wizyta wystarczy, by uzyskać poprawę wyglądu”.

Jeżeli reklamujesz zabiegi, które zapewniają realizację kilku potrzeb, np. ujędrnienie skóry, zmniejszenie obwodów ciała i redukcję cellulitu, to na którą potrzebę klientki powołują się najczęściej? Następnym razem uwypuklaj właśnie tę korzyść.

Co jest powodem tego, że jednak nie umawiają się na wizytę? Może jest to spowodowane informacją, że do uzyskania efektu potrzeba wykonania serii 10 zabiegów. Mając taką wiedzę, możesz do kolejnej rozmowy telefonicznej przygotować argumenty, które zapobiegną wystąpieniu tych obiekcji, np. „do uzyskania pełnego efektu zalecamy wykonanie 10 takich zabiegów, dlatego przy zakupie karnetu na całą kurację przygotowaliśmy niższą cenę oraz konsultację u dietetyka, by pomóc naszym klientkom szybko osiągnąć zamierzony cel”.

Pytaj, skąd klienci dowiedzieli się o twojej ofercie — by rozszerzać swoją aktywność właśnie poprzez kanały, które generują największy odzew.

SALON BEAUTY TO NIE INFOLINIA!

Kiedy już wiesz, że trzeba odpowiadać na pytania klientów i nie odsyłać ich do strony internetowej, to czy przypadkiem nie czujesz się jak pracownik infolinii, którego zadaniem jest odpowiedzieć na konkretne pytanie klienta, np. ile coś kosztuje lub o której będzie następny pociąg do Wrocławia? Niestety, pracownicy salonów beauty i spa często sami stawiają siebie właśnie w takiej pozycji. Zamiast doradzać i wspierać klienta w podjęciu właściwej decyzji, chętnie przyjmują tylko zlecenia: zapisać, wpisać, opowiedzieć. Co dziwne, przejmują nawyki z infolinii, gdzie klientowi, który pyta o pociąg do Wrocławia, raczej nie wypada opowiadać o promocji na przejazd do Sopotu. Analogicznie, klientce, która pyta o manicure, nie wspomina się o promocji na zabieg na twarz, ponieważ o to nie pytała.

Jeżeli chcesz być postrzegany jako prawdziwy specjalista, bez względu na to, czy jesteś kosmetologiem, czy recepcjonistą, zachęcam do częstego używania w rozmowie z klientami, którzy „tylko” pytają o ofertę salonu, poniższych stwierdzeń i pytań:

Czy ma pani coś konkretnego na myśli, czy mogę coś doradzić? — jest doskonałym pytaniem na rozpoczęcie większości rozmów z klientami. Największą zaletą tego pytania jest to, że najczęstszą odpowiedzią, jaką słyszy pracownik salonu, jest ta druga opcja, czyli zachęta do polecania najlepszych możliwości salonu.
Naszym standardowym zabiegiem, chwalonym przez klientki za największą efektywność, jest… Kiedy masz polecić coś klientce, dlaczego zakładasz, że ona pyta o coś najtańszego? Wymieniając zabiegi/pakiety dostępne w twojej ofercie, zacznij od czegoś, co uwielbiają inne klientki, a dopiero kiedy cena okaże się za wysoka, możesz zaproponować inną opcję. Boisz się, że podając wysoką cenę od razu odstraszysz klienta? Zacznij więc wypowiedź od: „U nas ceny zabiegów przeciwzmarszczkowych zaczynają się od 160 zł, natomiast…”. Pamiętaj także, że tak samo prawdopodobne jest zniechęcenie klienta poprzez podanie za wysokiej ceny, jak poprzez podanie tej najniższej, która może błędnie zaniżać jakość usług i poziom salonu.
Ten zabieg mamy w pakiecie z… — dzięki takiej poradzie klientka może zaoszczędzić czas i pieniądze, trzeba tylko ją o tym poinformować.
Ten zabieg zapewnia ujędrnienie cery, poprawę owalu twarzy oraz wygładzenie zmarszczek mimicznych, czy na tym pani zależy? — upewnij się, że klientka będzie zadowolona z efektów danego zabiegu. Poza tym takie pytanie pomaga utwierdzić ją w przekonaniu, że właśnie u ciebie jej potrzeby zostaną zaspokojone.

Co jest powodem tego, że klient nie umawia się na wizytę? Może jest to spowodowane informacją, że do uzyskania efektu potrzeba wykonania serii 10 zabiegów. Mając taką wiedzę, możesz do kolejnej rozmowy telefonicznej przygotować argumenty, które zapobiegną wystąpieniu tych obiekcji. (…)