Od managerów salonów spa często da się słyszeć: „Nie mam problemów z obsługą, ale z brakiem klientów. Szkolenia mnie nie interesują, obecnie muszę wydać pieniądze na bilbord.”
Jeżeli też tak myślisz, to może cię zainteresować pewna historia:
Mając wolny dzień postanowiłam wybrać się do jednego z nowych day spa w Warszawie. Przyszłam na umówioną godzinę i już od wejścia zachwyciła mnie architektura wnętrza: przestronne przestrzenie, delikatne wykończenia, wszystko ze smakiem.
Niestety czar prysł kiedy podeszłam do recepcji.
Pani z brylantami na przedłużanych rzęsach, wpatrzona w ekran monitora stara się mnie nie zauważyć, a może z nadzieją, że jednak odejdę i nie zakłócę jej spokoju. Po chwili pada jednak pretensjonalne „słucham”. Przerażona takim przywitaniem daję jeszcze szansę pani i mówię, że umówiłam się na 12:00 na zabieg. Pani spojrzała na zegar wiszący na ścianie i powiedziała: „ale to dopiero za 15 minut, pani poczeka”. Ton wypowiedzi powoduje to, że zastanawiam się czy dobrze trafiłam – czy to na pewno spa, miejsce relaksu i luksusu? Wolnym krokiem udaję się, więc do poczekalni i zanurzam w wygodnym fotelu, częstuję orzeźwiającą wodą z cytryną.
Ze skupienia na relaksującej lekturze magazynów z poczekalni, wytrącił mnie nagły krzyk pani z recepcji: „Magda, już jest do ciebie masaż na 12”. Z oddali padła odpowiedź: „przecież ci mówiłam, że teraz nie mogę, mam przerwę, niech ktoś inny to zrobi”. Recepcjonistka w reakcji na słowa koleżanki udaje się w głąb spa zupełnie nie zwracając na mnie uwagi, że jestem świadkiem jakiejś pracowniczej przepychanki, przez co mogę się źle poczuć. Ponownie udaje mi się wrócić do mojej lektury. Zauważam, że pani recepcjonistka wróciła już na swoje miejsce. Wciąż nie dała mi żadnych informacji, więc grzecznie zostaję w swoim wygodnym fotelu.
Choć mam jeszcze trochę czasu do umówionej godziny, trochę się zastanawiam czy ktoś w ogóle się mną zainteresuje? Czekam, więc, kiedy do mnie zagląda jakaś pracownica, dosyć zdenerwowana. Zawiedziona, że nie jestem osobą, której szuka, więc podchodzi do pani z pięknymi rzęsami. Na szczęście starają się rozmawiać cicho, więc doszło do mnie tylko to, że nowa pani czeka na swoją klientkę, która się spóźnia już 10 minut. Po tym ta „nowa” wpada we wściekłość i mówi już na tyle głośno, że słyszę: „co ta baba sobie wyobraża, znowu się spóźnia, czy ona myśli, że ją przyjmę? Ja dziś muszę wyjść wcześniej, a ona sobie myśli, że jestem jej służącą czy co?”. Następnie sięga po telefon. Zaraz słyszę: „Pani Wasilewska? Wie pani co, pani kolejny raz się spóźnia…. ja tak nie mogę! …co z tego, że będzie pani za 5 minut?! ….. Nie, nie zgadzam się, … to niech pani dziś w ogóle nie przychodzi, a następnym razem pilnuje swego czasu, bo ja mam zaplanowane inne zajęcia”.
Aż mnie zatkało.
Ton i sposób rozmowy jak z filmów Barei. Rozumiem, że to jest duży problem gdy klientki się spóźniają, ale może wypadałoby trochę łagodniej? Po tym wszystkim przebiegają mi przez głowę różne myśli – czy powinnam tu zostać? Pracownicy za karę wręcz pracują, czy mam być dla nich kolejną pożywką i materiałem na wyżycie się?
Co pewne to nie chcę takiego traktowania.
Z drugiej strony to już tu jestem, zainwestowałam swój czas w umówienie się, przyjazd na miejsce, a teraz, co mam się obrazić i wyjść?
Siedzę, więc dalej, patrzę na zegarek – jest 12:10. Spoglądam z zapytaniem w oczach na panią recepcjonistkę by dała mi jakiś znak, sygnał czy coś wiadomo w mojej sprawie. Pani wygląda tak jakby nagle przypomniała sobie o mnie: „a tak” i znikła za drzwiami pokoju socjalnego. Po czym wyszła pani Magda i z przyklejonym uśmiechem powiedziała: „no to zapraszam”.
Niby nic się nie stało, ale we mnie pękło. Podziękowałam.
Jednak, odczuwanie poczucia winy przez czas, kiedy miałabym się relaksować na masażu wzięło górę. Wychodząc, tylko spojrzałam na profesjonalnie przygotowaną ulotkę salonu zachwalającą najwyższej jakości usługi spa.
Jaki z tego wniosek:
Reklama to także a raczej przede wszystkim jakość obsługi klienta. Od dawna wiadomo, że „szeptany marketing” jest najbardziej efektywny i przy tym najtańszy. Życzę więc wszystkim właścicielom i managerom salonów beauty by z takim samym namaszczeniem jak dbają o swoje wnętrza, najnowsze wyposażenie, reklamowanie się przez celebrytów, zainteresowali się tymi, dla których wydają duże pieniądze na działania marketingowe – czyli klientami.
Ps: historia niestety autentyczna…