Każdy pracownik, by efektywnie wykonywać swoje zadania, potrzebuje wiedzieć, co robi dobrze, a co powinien poprawić. Niestety, najbardziej powszechnym sposobem udzielania mu informacji na temat jakości pracy jest wytykanie błędów, a co gorsze – robienie tego przy udziale innych osób z personelu. Zamiast pozytywnie wpłynąć na zmianę zachowania i zmotywować do pracy, powoduje się sytuację odwrotną.
Nadmierne zwracanie uwagi na błędy pracownika bardziej go demotywuje, niż skłania do wypracowania dobrych nawyków w obsłudze klienta. Idealną sytuacją byłyby cotygodniowe spotkania z pracownikiem, mające na celu określenie jego prawidłowych zachowań i wskazanie obszarów wymagających poprawy.
Metoda kanapki informacyjnej jest bardzo znana w swojej podstawowej formie. Stosuje się ją przy przekazywaniu opinii na temat postępów pracy, czy zwróceniu uwagi na błędy pracownika. Wielu zarządzających wie, że najpierw trzeba pochwalić, następnie wskazać błędy, a rozmowę zakończyć jakimś pozytywnym aspektem. Mogłoby to wyglądać w ten sposób:
– Bardzo mi się podoba, że nawiązujesz dobry kontakt z klientem, ale ostatnio goście skarżą się, że nikogo nie ma w recepcji albo muszą długo czekać. To musi ulec poprawie. Oczywiście wierzę, w ciebie i widzę, jak jesteś zaangażowany w pracę, więc liczę na poprawę.
W tym przykładzie wprawdzie wystąpiły trzy wspomniane etapy, jednak można też wskazać kilka błędów.
ETAP I. Podkreśl dobre zachowania pracownika
W pierwszym etapie, czyli mówieniu o pozytywnych zachowaniach pracownika, zabrakło wskazania konkretnej informacji o tym, co chwalimy. Pracownik usłyszał jedynie, że nawiązuje dobry kontakt z klientem. Aby mógł powtarzać takie zachowania, musi dokładnie dowiedzieć się, w jaki sposób się one przejawiają, w jakich sytuacjach wystąpiły oraz jakie skutki przyniosły. Tylko zrozumienie tego, które czynności są pozytywne, pozwala je powtarzać. W tym etapie można powiedzieć: Chcę cię docenić za to, jak wczoraj rozmawiałeś z nową klientką. Zauważyłem, że na początku nie była ona przekonana do naszych usług, ale sposób, w jaki ją potraktowałeś, czyli uprzejmie się przywitałeś, kompetentnie wyjaśniłeś szczegóły zabiegu, zaproponowałeś herbatę i próbki kremów, spowodowało, że klientka się otworzyła i mówiła o swoich oczekiwaniach. Poza tym zauważyłem, że zadawałeś dużo pytań i słuchałeś odpowiedzi, a nie zarzucałeś ją własnymi informacjami. Dzięki temu udało ci się nawiązać z nią dobry kontakt i zaangażować w rozmowę.
W tym przypadku pracownik usłyszał, jakie konkretne czynności doprowadziły go do uzyskania przychylności klienta. Teraz wie, co sprawia, że ten czuje się dobrze obsłużony, dzięki czemu będzie częściej wykonywał czynności wskazane jako pozytywne.
Kryje się tu jednak pewne zagrożenie. W sytuacji kiedy pracownik usłyszy takie pochwały może się zastanawiać czy nie kryje się za nimi jakaś ukryta intencja szefa. Podejrzliwość będzie tym większa, gdy nigdy wcześniej nie słyszał on żadnych pochwał od przełożonego. Wyjściem z takiej sytuacji jest wyjaśnienie pracownikowi, dlaczego nazywają Państwo dobre zachowania w pracy. Mówimy o tym, ponieważ zależy nam na powielaniu takich czynności. Pierwszy etap, niestety nie może istnieć bez stworzenia dobrej atmosfery dla rozmowy, ponieważ tylko dzięki temu będzie można przejść do następnego kroku.
ETAP II. Wskaż obszary pracy do poprawy
Drugi etap to wskazanie pracownikowi obszarów do poprawy. Ale zanim się go rozpocznie, ważny jest sam moment przejścia od pierwszego kroku do następnego. W powyższym przykładzie wystąpiło: [fusion_builder_container hundred_percent=”yes” overflow=”visible”][fusion_builder_row][fusion_builder_column type=”1_1″ background_position=”left top” background_color=”” border_size=”” border_color=”” border_style=”solid” spacing=”yes” background_image=”” background_repeat=”no-repeat” padding=”” margin_top=”0px” margin_bottom=”0px” class=”” id=”” animation_type=”” animation_speed=”0.3″ animation_direction=”left” hide_on_mobile=”no” center_content=”no” min_height=”none”][…] Bardzo mi się podoba, że nawiązujesz dobry kontakt z klientem, ale ostatnio …. W zdaniu tym użyte jest słowo „ale”, które niestety skasowało pierwszą część wypowiedzi, czyli chwalenie. „Ale” działa podobnie w każdym przykładzie, także w tych zaczerpniętych z życia osobistego, np.: ładna ta sukienka, ale mogłaby być innego koloru. Po takiej wypowiedzi sukienka niestety przestaje być atrakcyjna, ponieważ drugie stwierdzenie poprzedzone spójnikiem „ale” zamazało informację o jej atutach.
Dobrym sposobem na przejście do etapu udzielania informacji o błędach jest zaczęcie swojej wypowiedzi od nowego zdania. Przykład:
– [..] dzięki temu udało ci się nawiązać dobry kontakt z klientką i zaangażować ją w rozmowę. Są także zachowania, nad którymi chciałbym abyś popracował, bardziej im się przyjrzał.
W tym przykładzie przejście było naturalne i neutralne. Zupełnie inaczej brzmiałoby ono gdyby użyto w nim słowa „ale” lub jego, podobnie działających, odpowiedników – „jednak”, „chociaż”, „zaś”, „mimo tego”, itp.
Tak jak w etapie I, należy tu wskazać konkretne zachowania do eliminacji i poprawy. Powinno się wyjaśnić dlaczego nie jest się nich zadowolonym oraz nakreślić ich negatywne skutki dla pracy i opinii całego ośrodka. Przykład: Są także zachowania, nad którymi chciałbym abyś popracował, bardziej im się przyjrzał. Widziałem, że czasem recepcja pozostaje pusta, co niekorzystnie wpływa na opinię o jakości naszej obsługi .
Ważnym jest także wskazanie skutków zachowań przeciwnych. Możemy powiedzieć: Co by się stało, jak reagowaliby klienci, gdybyś pilnował tego, żeby zawsze ktoś był w recepcji? Analogicznie, taki schemat można zastosować do typowego problemu pracowników spa, czyli oporu do polecania kolejnych czy droższych usług. W takiej sytuacji manager może powiedzieć: Co by się stało, jak reagowaliby klienci, jak to wpłynęłoby na działalność całego spa, gdybyś każdemu klientowi mówił, że może kupić voucher na prezent dla bliskiej sobie osoby?
W tym etapie najważniejsze jest, aby pracownik zrozumiał, że jego działania negatywnie wpływają na powodzenie całego ośrodka czy na atmosferę w pracy. Aby taka rozmowa była efektywna, należy skupić się na jednym, najważniejszym aspekcie, np. spóźnianie do pracy, narzekanie, brak dodatkowej sprzedaży. Nadmierne wyliczanie błędów kojarzy się z wytykaniem pracownikowi potknięć, co odnosi skutek odwrotny do zamierzonego. Celem powinno być tu umocnienie pracownika w powielaniu dobrych nawyków obsługi klienta oraz wykorzystanie indywidualnych cech danej osoby w pracy nad poprawą błędów.
ETAP III. Wskaż możliwości poprawy
Kończącym etapem jest wskazanie pracownikowi możliwości poprawy negatywnych zachowań. Podobnie jak wcześniej, tu także ważne jest ż wspomniane już przejście. Podobnie też należy więc unikać łącznika typu „ale”. Mówiąc na przykład: […] to, co robisz negatywnie wpływa na opinię o całym naszym spa, ale wiem, że sobie z tym poradzisz, ponieważ widzę, że zależy ci na dobrej pracy, niweluje się ważność błędu, zmniejsza się jego znaczenie i prawdopodobieństwo na zrozumienie przez pracownika tego, co należałoby poprawić.
W tej części należy wyrazić swoją wiarę w możliwość poprawy danej osoby, odwołując się do jej właściwego stosunku do pracy czy jej doświadczenia. Konieczne jest także wskazanie własnej gotowości pomocy, udzielania rad. Można powiedzieć: Wierzę, że rozumiesz jak bardzo ważne jest proponowanie klientom dodatkowych usług, bo wiem zależy ci na tym, by całe spa dobrze funkcjonowało i miało najlepszą opinię na rynku. Widzę także, jak pomagasz nowym pracownikom w ich pierwszych dniach, we wdrożeniu do pracy, a to utwierdza mnie w przekonaniu, że sam chętnie będziesz bardziej angażował się w rozmowę z klientem. Oczywiście jestem do twojej dyspozycji i zawsze możesz skonsultować ze mną to, co uważasz, że poszło bardzo dobrze lub takie sytuacje, w których masz wątpliwości czy postąpiłeś właściwie.
Co zrobić przy kolejnym spotkaniu z pracownikiem, gdy ten będzie chciał od razu przejść do sedna sprawy i nie będzie chciał już słuchać tych pochwał? Mimo dobrego kontaktu personalnego i przeświadczenia o jego profesjonalizmie, otwartości na czyjeś uwagi – pod żadnym pozorem nie można opuścić ani pierwszego, ani ostatniego kroku. Każdy etap ma swoją bardzo ważną funkcję, tak samo jak istotne jest podanie potrawy na pięknym talerzu, a nie bezpośrednio na stół. Cała oprawa jest bardzo ważna po to, by pracownik poczuł się zmotywowany do zmiany i do testowania nowych sposobów na zachęcenie klienta do korzystania z usług firmy.
Choć zawsze brakuje czasu na spotkania z pracownikami i rozmowę o postępach w pracy, jest to tak samo ważne w prowadzeniu biznesu, jak dbanie o klienta. Ważne jest, by ten czuł się dobrze i chętnie wracał do Państwa spa.
Sama rozmowa powinna być oczywiście wcześniej przemyślana. Trzeba wiedzieć , co chce się powiedzieć i jaki efekt uzyskać. Należy się też zastanowić nad tym, jaka powinna być alternatywa dla niewłaściwego zachowania. Jeżeli założymy, że pracownik powinien sprzedawać więcej kosmetyków do pielęgnacji domowej, to ciężko będzie stwierdzić, kiedy ten cel został osiągnięty. Przygotowując się do rozmowy warto jest ustalić małe cele, w oparciu o dotychczasowe osiągnięcia. Można powiedzieć: Twój średni wynik to 2 kremy tygodniowo sprzedane nowym klientom. Jak myślisz, gdybyś każdemu klientowi mówił X, to o ile mógłbyś zwiększyć tę sprzedaż? Niech na początek będzie to jeden krem więcej tygodniowo. Im szybciej pracownik poczuje, że nowe podejście do klienta się sprawdza, tym lepiej będzie nastawiony do rozmowy z klientem i zmotywowany do pracy.
Innym ważnym aspektem udzielania informacji zwrotnej jest ton głosu managera i atmosfera samego spotkania. Kiedy pracownik przekona się, że takie spotkania z przełożonym są związane z troską o jego postępy w pracy, a nie służą tylko wytknięciu błędów, chętniej będzie udzielał się w takiej oceniającej rozmowie i dzielił się własnymi obserwacjami na temat kontaktu z klientem.
Tak jak nie można zakładać, że stały klient, do tej pory bardzo lojalny, będzie ciągle korzystał z Państwa usług, tak też nie należy przyjmować za pewnik, że pracownicy zawsze będą sobie świetnie radzić. Funkcją rozmowy z personelem jest udzielenie mu informacji zwrotnej, zauważenie tego, co robi znakomicie i wskazanie jego zasobów do rozwinięcia. Brak wiedzy o tych aspektach powoduje niepotrzebne domysły: czy pracodawca nie jest zadowolony z wykonywanej pracy, czy też przeciwnie – wszystko jest w porządku. Z drugiej strony, reagowanie tylko wtedy, gdy zaistniał już błąd i wytykanie potknięć, bez omówienia tego, jakich aktywności się oczekuje i bez wykazania wiary w poprawę, w oparciu o pozytywne cechy pracownika, odnosi odwrotny skutek. Pracownik czuje wtedy, że został niesprawiedliwie posądzony i nie rozumie, że wskazanie obszarów do poprawy leży we wspólnym interesie. Pozytywnie zmotywowany pracownik, który ma oparcie w swoim przełożonym oraz możliwość porozmawiania o wątpliwościach czy swoich słabościach, przekazuje swoją korzystną energię klientom. Każdy odwiedzający spa łatwo wyczuje czy pracownik jest zadowolony ze swojego miejsca pracy, czy też jest zdruzgotany niesprawiedliwym traktowaniem.