„Nie lubię, kiedy ktoś mi się narzuca i dlatego nie będę sprzedawać kosmetyków” – pewnie nie raz słyszałaś to od swoich pracowników. To prawda, nieumiejętnym proponowaniem dodatkowych zakupów można skutecznie odstraszyć klientki i przez to one nie będą wracać. Jednak z drugiej strony, jeżeli będziesz czekać aż klientka sama zapyta o polecane kosmetyki i wskazane terminy kolejnych zabiegów, to może się okazać, że tracisz liczne szanse na zysk.
Co sprzedajesz? Powiesz: kosmetyki i zabiegi. Ja powiem: prawie zgadłaś, ale kiedy myślisz właśnie w ten sposób, to takie przekonanie może być powodem do tego, że ani nie lubisz sprzedawać, ani nie masz dobrych wyników w tym zakresie. Pomyśl, kiedy klientka przychodzi do ciebie na manicure, to kupuje wykonanie tej usługi, czy może raczej zadbane dłonie? Kiedy ty kupujesz buty, to czy przypadkiem nie chodzi ci o piękny wygląd i poczucie kobiecości? Podobnie jest z kosmetykami: kiedy proponujesz klientce krem, to ona kupuje u ciebie zapowiedź polepszenia wyglądu cery i codziennego komfortu. Produkt sam w sobie nic nie znaczy, dopóki klientka nie będzie znała jego zastosowania i efektów wynikających ze stosowania. Dlatego zanim zaczniesz cokolwiek proponować, przyjmij do wiadomości, że sprzedajesz rozwiązanie problemu twojej klientki i siebie jako specjalistę. Nic więcej. Jednak jeżeli nie podejmujesz rozmowy o tym, co dręczy twoje klientki, a później nie mówisz o tym, jak one mogą sobie z tym poradzić, to na pewno daleko ci do specjalisty, którego się docenia i długo pamięta.
WAŻNE: ZROZUMIEĆ OBAWY I OBIEKCJE KLIENTEK
Kiedy po raz dziesiąty słyszysz od klientki: „nie, dziękuję”, to zaczynasz się zastanawiać: „może moje kosmetyki naprawdę są za drogie?”. Być może tak jest, ale najważniejsze jest to, co zrobisz z taką refleksją. Nie łudź się, że kolejne 10 klientek, które trafią do twojego salonu, będą świadome tego, że profesjonalne kosmetyki nie kosztują 19,90 zł. O ile łatwiej by ci się pracowało, gdybyś na spotkanie z klientką szła z nastawieniem, że to normalne, że twoja klientka jest przekonana, że:
- do gabinetu kosmetycznego przychodzi się na zabieg, a nie na zakupy;
- „dobre” kosmetyki kupuje się w renomowanej perfumerii lub w aptece;
- reklamowane kosmetyki, które dają oczekiwane efekty, można kupić już za 30 zł.
Kiedy przyjmiesz, że tak jest, to nie będziesz się dziwić, że klientka nie decyduje się na zakup u ciebie. I dlatego, zanim będziesz zachwalać swoje rozwiązania, musisz się upewnić, czy klientka nie ma któregoś z wymienionych przekonań. Dopóki nie wyjaśnisz jej podczas wizyty „jak jest naprawdę”, to nie trafią do niej żadne argumenty o składnikach aktywnych kosmetyków.
CO, JAK I KIEDY SPRZEDAWAĆ
Nie ma jednego momentu, w którym powinnaś wykazać się swoją wiedzą produktach i usługach i właśnie wtedy o, proponować rozwiązania. Wręcz nie jest wskazane, by wygłaszać „prezentacje handlowe”. W każdym momencie twojego spotkania z klientką coś sprzedajesz, dlatego zwróć uwagę na to, że znaczenie mają nawet niepozorne komunikaty.
1. Powitanie:
W rzeczywistości pracy w salonie takie powitanie często sprowadza się do powiedzenia „dzień dobry” i potwierdzenia tożsamości klientki i/lub zamówionego rodzaju zabiegu. Pamiętaj jednak, że to, jak witasz klienta, już zapowiada mu atmosferę całej obsługi. Powitanie odgrywa także ważną rolę w procesie sprzedaży. Tu możesz zapowiedzieć swojej klientce, że na końcu wizyty powiesz jej o profesjonalnej pielęgnacji domowej. Dzięki temu klientka będzie uprzedzona o tym, a przez to mniej zaskoczona tym, że w ogóle poruszasz taki temat.
W powitaniu „sprzedajesz” zapowiedź profesjonalnej obsługi i specjalistycznej porady. Bo przecież w „zwykłych salonach” skupiają się tylko na wykonaniu zabiegu, a nie na tym, by klientka była zadowolona ze swojego wyglądu także między wizytami u kosmetologa.
2. Konsultacja:
Jeżeli do tej pory skupiałaś się tylko na tym, czy klientka nie ma jakichś innych przeciwwskazań do wykonania zabiegu, to tracisz dużą szansę wykazania się jako specjalista. W konsultacji masz prawo zadać pytania i uzyskać informacje od klientki po to, by później łatwiej ci się proponowało kolejne zabiegi i kosmetyki. Z odpowiedzi klientki możesz także wywnioskować to, jakie mogą pojawić się wymówki i obiekcje co do zakupu profesjonalnych kosmetyków. Kiedy klientka powie ci, że od lat używa kremu za 30 zł, nie zdziwisz się, gdy twój profesjonalny kosmetyk za 250 zł będzie wydawał się jej za drogi. Czy wiedziałaś, że pytania mają jeszcze jedną ważną „moc”? One lepiej docierają do świadomości człowieka.
Porównaj:
a) „To bardzo ważne, by kosmetyki były dopasowywane przez specjalistę kosmetologa”.
b) „Kto dopasował pani pielęgnację domową?”.
Poznaj konkretne 4 komunikaty (2 pytania i 2 parafrazy), które sprawią, że klientka nie będzie miała wymówki “ja jeszcze mam swój krem” na szkoleniu stacjonarnym BEAUTY EKSPERT (klik) lub szkoleniu wideo z drukowanym podręcznikiem BEAUTY EKSPERT (klik)
Pierwsze stwierdzenie jest tylko jednym z wielu dobrych rad, które twoja klientka słyszy każdego dnia: i u ciebie, i u fryzjera, lekarza, mechanika. Dlatego takie stwierdzenie niestety łatwo umyka uwadze. Wariant b) jest pytaniem, na które klientka musi zareagować, a tym samym uzmysłowić sobie, że to ważne, kto dopasowuje kosmetyki. Tak już się dzieje, że pytania bardziej angażują uwagę naszych rozmówców, a o to przecież chodzi, by dotarło do twojej klientki, że to, co mówisz, jest bardzo ważne dla uzyskania trwałego efektu. Co zatem sprzedajesz w konsultacji? Jedynie poczucie, że klientka trafiła w ręce specjalisty. Bo przecież gdyby coś nie było ważne (np. kto dopasował kosmetyki), to byś o to nie pytała. Kiedy zadajesz inne pytania niż konkurencja, odróżniasz się od innych specjalistów i wzmacniasz swój autorytet w oczach klientki.
3. Proponowanie:
Zachęcanie klientki do skorzystania z kolejnych zabiegów i kosmetyków to najważniejsze zadanie kosmetologa, oczywiście poza perfekcyjnym wykonaniem usług. Okazuje się jednak, że ten moment sprawia specjalistom największe trudności. Jak zacząć rozmowę, co powiedzieć – to główne dylematy.
Oczywiście jeżeli nie ułatwiasz sobie pracy poprzez odpowiednie powitanie i konsultację, to wcale się nie dziwię, że przejście do sprzedawania twoich produktów może wydawać się dziwne i dla ciebie, i dla klientki.
Pamiętaj, że skład czy marka kosmetyków ma drugorzędne znaczenie. Najważniejsze dla twojej klientki jest to, że ty znasz przepis na poprawę jej wyglądu.
Dlatego zamiast zachwalać konkretny kosmetyk, zacznij od mówienia o rozwiązaniu jej problemu (np. pozbyciu się efektu błyszczenia się cery). Zadanie ułatwi ci zapamiętanie schematu:
podsumowanie (powiedz, jaki zabieg został wykonany i jakie zauważyłaś efekty) + przypomnienie powodu (powiedz, dlaczego został wybrany taki zabieg) + negatywne skutki (wyjaśnij, co się będzie działo jeżeli nie zmieni swoich nawyków pielęgnacyjnych) + oczekiwany efekt (jak będzie wyglądała cera klientki, jakie będą temu towarzyszyły odczucia, jeżeli podejmie współpracę z tobą) + droga do efektu (powiedz, co należy zrobić, by osiągnąć zapowiadany efekt: kiedy dokładnie przyjść na kolejny zabieg, czego i w jaki sposób używać w domu).
W tym etapie także nie sprzedajesz żadnych kosmetyków, jedynie skupiasz się na możliwych efektach klientki i pokazujesz jej drogi do ich osiągnięcia.
4. Decyzja klienta
Wolimy klientów, którzy sami mówią „tak, poproszę mnie zapisać” lub „to ja wezmę ten krem”. Niestety nie możemy na to czekać. Każdy specjalista po propozycji rozwiązania problemu klientki, czyli po przedstawieniu planu zabiegowego i pielęgnacji domowej, powinien zapytać o decyzję.
To jest często krępujący moment, szczególnie kiedy nie widzisz zaangażowania klientki. Dlatego ważne jest dokładne przejście przez poprzednie punkty rozmowy z klientką. Kiedy zaproponujesz jej dwie drogi do osiągnięcia zakładanych efektów, to zawsze możesz zapytał „który wariant jest dla pani bardziej możliwy do zrealizowania?”.
Co sprzedajesz w tym etapie? Jedynie to, że zależy ci na tym, by klientka uzyskała efekt, po który do ciebie przyszła.
Pytaniem o decyzję dajesz wyraz tego, że traktujesz poważnie problem twojej klientki i dlatego chcesz dopasować dla niej odpowiedni sposób rozwiązania
5. Odmowa:
Nawet jeżeli klientka nie skorzysta z twojej propozycji, to przynajmniej będziesz miał informację i możesz poznać powód jej odmowy. W takim przypadku możesz jedynie przyjąć jej stanowisko.
Nie staraj się przekonać jej ponownie do swojej propozycji, ponieważ możesz łatwo przekroczyć cienką granicę między doradzaniem a natarczywością.
Możesz zaznaczyć, że rozumiesz jej decyzję i chętnie wrócisz do tego tematu, kiedy będzie na to gotowa. Czy moment odmowy twojej klientki jest także etapem sprzedaży? Tak, ale nie jest grą na argumenty, a jedynie pokazaniem swojej wyrozumiałości i gotowości do przyjęcia jej kiedykolwiek ona uzna za stosowne.
6. Pożegnanie:
Jakikolwiek będzie finał wizyty twojej klientki: zapisze się na kolejny zabieg lub nie, kupi polecane kosmetyki czy też powie „zastanowię się”, to moment pożegnania jest także bardzo ważny w etapie sprzedaży.
Uprzejmości typu: „dziękuję i zapraszam ponownie” są wskazane, ale nie można tylko na nich poprzestał. Tak samo jak w powitaniu jest ważne zapowiedzenie tego, co się będzie działo podczas wizyty, tak w pożegnaniu trzeba przygotować klientkę na twoje dalsze kroki.
Po wizycie warto kontaktować się e-mailowo, telefonicznie lub przez smsy, należy jednak uprzedzić swoją klientkę, co się będzie działo. Np. „Za 3 tygodnie otrzyma pani od nas smsa z przypomnieniem o zbliżającym się terminie kolejnej wizyty, żeby mogła pani umówił się w dogodnym terminie” (gdy klientka nie zdecydowała od razu umówił się na następny zabieg).
Pożegnanie to moment na „sprzedaż” dobrej atmosfery twojego salonu i prawdziwego zainteresowania klientką, a nie spieszenia się na kolejny zabieg.
Jedyne, o czym musisz pamiętać to to, by przekazać klientce informację, że jesteś do jej dyspozycji i już cieszysz się na jej powrót.
Jaki jest najlepszy moment na to, by sprzedawać? Okazuje się, że zawsze i w każdym momencie wizyty twojej klientki. Co sprzedawać? Na pewno nie kremy ani zapisy na kolejne zabiegi, a rozwiązania problemów klientki i zapowiedź uzyskania efektów, które poprawią jej jakość życia, wygląd i samopoczucie
