Wystarczy prześledzić opinie na forach internetowych, aby zauważyć, że jedną z najczęstszych uwag kierowanych pod adresem pracowników spa jest „taśmowe” traktowanie klienta. Terapeuci i kosmetyczki „nie zadają sobie trudu”, aby poznać prawdziwe potrzeby swego klienta. Nie oferują mu tego, czego on najbardziej oczekuje – doradztwa i komplementarnych usług. Tym samym zaprzepaszczają najlepszą z możliwości budowania lojalnych klientów.
Właściwe doradzanie klientowi spa to sztuka uzyskania właściwego balansowania. Przede wszystkim trzeba pamiętać, że zbytnie narzucanie się z produktami i usługami może być negatywnie przyjęte przez klienta. Często dzieje się tak, kiedy jedynym argumentem przekonywującym do zakupu jest promocja lub tzw. „dobre opinie”. Dziś klienta bardziej interesuje to, jakie korzyści osiągnie albo, jakich problemów się pozbędzie stosując dany produkt czy usługę. Dlatego zachętę do skorzystania akurat z danej usługi warto poprzedzić zdaniem typu: „jeżeli zależy pani na …., to z pewnością ten zabieg (czy produkt) w znacznym stopniu pomoże Pani osiągnąć pożądany efekt”.
Istotą dobrego doradztwa klientowi czy polecania własnych usług jest zdobycie jego zaufania. Aby terapeuta czy kosmetyczka „w oczach klienta” uchodziła za eksperta, to udzielane przez niego porady powinny być:
– bezinteresowne – klient powinien czuć, że pracownikowi naprawdę zależy na jego satysfakcji, a nie jedynie na zrealizowaniu dodatkowej sprzedaży. Przykład: „Nie wiem, czy pani wie, ale skoro jest Pani u nas raz w tygodni, to może pani dodatkowo zadbać o swoje paznokcie.”
– dające klientom korzyści, np. efektywniejsze wykorzystanie czasu podczas już wykonywanych zabiegów lub właściwa pielęgnacja domowa. Przykład: „Dla właściwego efektu maska pozostanie na twarzy przez 20 minut, więc może ten czas wykorzystamy też na pielęgnację dłoni…”
– oparte na wiedzy i doświadczeniu pracownika. Przykład: „Różnica polega na stężeniu składników aktywnych, czyli by osiągnąć dany efekt potrzebuje pani preparatu ze stężeniem x”.
Jakich porad oczekuje klient?
Klientowi należy udzielać takich porad, które nie będą się kojarzyć bezpośrednio ze chęcią zwiększenia sprzedaży. To z pewnością zwiększa szanse na wywołanie efektu najlepszej obsługi i wyjątkowego traktowania, a w rezultacie powoduje przywiązanie klienta do danego miejsca, zwiększenie jego lojalności.
Poza szeroką wiedzą z zakresu działania czynników aktywnych w stosowanych kosmetykach, specjaliści pracujący w spa wiedzą jak w łatwy sposób i przy użyciu domowych sposobów można wspomóc efekt upiększenia, nawilżenia i relaksu. Dlaczego tego nie wykorzystać i nie polecić klientowi kilku domowych, sprawdzonych rozwiązań, np.:
– na nawilżenie skóry dobrze działa kąpiel rumiankowa, zmiękcza skórę, a zwłaszcza szorstkie dłonie, pięty, kolana i łokcie. Wystarczy wrzuć kilka torebek ziół do gorącej wody.
– na problemy z trądzikiem można zrobić domową maskę z banana i avocado ,
– na wzmocnienie paznokci dobrze działa moczenie ich w podgrzanym oleju rycynowym z dodatkiem kilku kropel cytryny.
Inną sprawą jest polecanie usług własnych salonu. Z jednej strony pracownicy spa rzadko polecają dodatkowe usługi, które można wykonać w trakcie danego zabiegu lub tuż po, a gdy klientka poprosi już o np. regulację brwi, to okazuje się, że nie będzie na to czasu. W obecnej sytuacji, gdy salony i ośrodki spa skupiają się na zwiększeniu swego obrotu poprzez sprzedaż kosmetyków do użytku domowego, zapominają o rozbudowywaniu swojej oferty o inne, dodatkowe, drobne zabiegi, na które klient może się zgodzić już będąc w gabinecie. Polecam rozpisanie każdego popularnego zabiegu i zastanowienie się, jakie dodatkowe zbiegi można klientowi wykonać w tym samym lub nieco wydłużonym czasie. Na przykład jeżeli klient decyduje się na masaż, to warto zaproponować mu także peeling, czy maskę na ciało. Podczas wykonywania zabiegu na twarz można poprosić koleżankę manicurzystkę, by w tym czasie zadbała o dłonie klienta.
Gdzie doradzać?
Nie ma zakazanych momentów ani miejsc na to, by budować swoją pozycję eksperta oraz chęć bezinteresownej pomocy klientowi. Warto jednak zdać sobie sprawę z tego, że przy jego każdej wizycie należy kilkukrotnie wyjść z inicjatywą:
Przez telefon, przy recepcji. Typowa rozmowa z klientem opiera się na pytaniu „w czym mogę pomóc”, a następnie na wymienianiu zalet i korzyści z danego zabiegu, którym był zainteresowany klient. Łatwym sposobem na nawiązanie dobrej relacji z jest powiedzenie: „Chętnie pomogę dopasować zabieg do pani oczekiwań, chciałabym się tylko dowiedzieć, na czym szczególnie pani zależy… i na czym jeszcze?”. Wypytując klienta o jego potrzeby zyskuje się większe zaufanie, że dany zabieg będzie dokładnie odpowiadał jego potrzebom. Nikt przecież nie lubi być traktowany w sposób rutynowy. To tak jakby lekarz, nie pytając o objawy, bez żadnego wywiadu, przepisał lek z ulotki reklamowej wiszącej w gabinecie. Dlatego pytania pogłębiające („co jeszcze powinnam uwzględnić?”) są niezwykle ważne w późniejszym dopasowaniu oferty. Po tym należy sformułować własną propozycję. W tym przypadku można użyć stwierdzeń typu: „Aby panu dobrze doradzić…”, „Biorąc pod uwagę pani oczekiwania, proponuję…”
Podczas wykonywania zabiegu. Wyjaśnianie procedury danego zabiegu oraz cech szczególnych używanych przy tym specyfików jest codziennością w pracy specjalisty spa. To, co można byłoby dodać do obsługi klienta, to zauważenie jego innych potrzeb i danie mu kilka trafnych porad. Z jednej strony mogą one dotyczyć czynności, które sam klient może wykonać w domu, np. przy wykonywaniu masażu głowy powiedzieć „by nadać włosom dodatkowy blask może pani wcierać olej kokosowy, w ten sposób, że..”. Z drugiej strony to polecanie innych usług salonu: „czy jest pani zadowolona ze swojego salonu fryzjerskiego i używanych farb? Z tego, co wiem nasze fryzjerki polecają… ponieważ…”
Po zabiegu. To moment, w którym można wykazać się troską o przedłużenie efektu działania zabiegu i polecić klientom używanie dodatkowych specyfików w danych odstępach czasowych, czy powiedzieć kiedy pojawić się następnym razem, by efekt się utrzymał. Co dziwne, pracownicy spa przeważnie skupiają się na ostrzeganiu klienta przed np. opalaniem się bezpośrednio po zabiegu po to, by nie wystąpiła nieoczekiwana reakcja na skórze. Niestety rzadko nacisk jest kładziony na udzielanie rad związanych z dbaniem o siebie we własnym zakresie w miarę dostępnego czasu oraz posiadanych kosmetyków. Często taka dobra rada, co do stosowania preparatu lub wykorzystania naturalnych składników do pielęgnacji domowej, będzie miłym akcentem kończącym wizytę w spa, który przeniesie się na dobry nastrój klienta i dobrą ocenę.
To, że w spa trzeba zatrudniać ekspertów z doświadczeniem i dogłębną wiedzą jest jasne dla managerów i właścicieli spa. Dziwne jest jednak to, że nie planuje się kroków „sprzedaży” tej wiedzy na każdym etapie kontaktu z klientem. Zakłada się, że klient jedynie po prawidłowym wykonaniu usługi nabierze zaufania do pracownika. Niestety tak nie jest, ponieważ to, co oczywiste dla profesjonalisty, nie jest wcale tak jasne dla klienta. Należy więc małymi krokami budować wizerunek eksperta, często zaczynając od porad jak zrobić sobie „domowe spa”, poprzez zakup kosmetyków do użytku własnego, aż do polecania dodatkowych usług, by klient osiągnął zamierzony efekt pod okiem specjalisty.
FOTO:Designed by Lyashenko / Freepik
