Jak odnaleźć się w sytuacji, gdy manager czy właściciel spa wymaga zwiększania sprzedaży produktów detalicznych, a opowiadanie klientom o niezwykłych właściwościach kosmetyków nie trafia nie skłania ich do zakupów? Jak sobie poradzić z typowymi wymówkami klientów? Czy jeszcze raz akcentować korzyści kosmetyków, czy powiedzieć sobie, że się nie da? Oto rozwiązanie, które właściwie zastosowane pomoże zwiększyć wyniki sprzedaży.
By osiągnąć satysfakcjonujące rezultaty należy zacząć od zmiany. Szczególnie, gdy dotychczasowy model proponowania klientom dodatkowych zakupów nie daje wymaganych rezultatów.
Typowe wymówki klientów i błędy pracowników
Ważnym elementem w pracy z klientem jest uświadomienie sobie konieczności przygotowania się na jego obiekcje. Każdy dobry sprzedawca ma już swoją listę najczęstszych wymówek, którą regularnie powiększa wraz z wypunktowaniem sposobów na radzenie sobie z nimi. Oczywiście nie ma idealnego sposobu na każdą odmowę klienta. Warto jednak przed przystąpieniem do pracy przygotować się do tego, że kolejny klient może mieć swoje „ale” niż udawać zaskoczonego, gdy ponownie klient nie będzie chciał zdecydować się na zakup. Na początku należy prześledzić z czym najczęściej spotykają się pracownicy spa.
Typowe wymówki klientów, pojawiające się przy odmowie kupna profesjonalnego kosmetyku do stosowania w domu: „mam już swój krem, którego używam od wielu lat i jestem zadowolona”; „nie lubię używać kosmetyków, wolę przyjść do Pani na zabieg”; „ten krem jest za drogi – w tej cenie mogę kupić 5 innych w drogerii”.
Typową, błędną reakcją pracownika spa w tym momencie jest:
– Powiedzenie: „rozumiem” i brak kontynuowania rozmowy, liczenie na to, że klient się zastanowi i wróci;
– Własne przekonanie: „no tak, ja też wolałabym kupić tańszy kosmetyk, przecież tej klientki na to nie stać” lub „wiedziałam, że ona tego i tak nie kupi”;
– Powtarzanie tych samych argumentów: „ale przecież to jest bardzo dobry kosmetyk, na pewno będzie Pani zadowolona, wszyscy moi klienci to chwalą”;
– Brak kierowania propozycji do klientów, którzy już kolejny raz odwiedzają Państwa spa: „Czy mam ciągle powtarzać to samo? Już jej to mówiłam, a ona wciąż nie potrzebuje tych kosmetyków”;
– Strach, że stały, wierny klient obrazi się i przestanie korzystać z usług danego spa, gdy pracownik będzie zbyt nachalny;
– Myślenie typu: „klienci nie potrzebują takich produktów, ponieważ ja naprawdę dokładnie mówię jakie one mają korzyści i próbowałam już różnych sposobów, by przekonać klienta do zakupu”.
Na fali ciągłej odmowy można ławo zniechęcić się do kolejnej rozmowy z potencjalnym zainteresowanym. Jednak najczęściej popełnianym błędem jest wiara, że ten sam zestaw argumentów trafi do kolejnego klienta. Aby zwiększyć prawdopodobieństwo sukcesu, należy zmienić całą strategię rozmowy. Jeżeli większość klientów reaguje na zakupowe propozycje stwierdzeniem „zastanowię się” to dalsze jego przekonywanie o tym jak dobry produkt mu się proponuje sprowadza się jedynie do potrzymania towarzyskiej rozmowy.
Nowe spojrzenie na wymówki klientów
Jednym ze sposobów jest uprzedzanie obiekcji. W tym przypadku po prezentacji korzyści danej propozycji należy dodać: „Pewnie będzie się chciała Pani zastanowić” z podaniem powodu „…bo nie każdy od razu jest gotowy na taki zakup” i uzupełnić to wyjaśnieniem, że nie warto odkładać decyzji na później, np. „…ale czy będzie się Pani chciało później wracać do nas tylko po sam krem?”
Innym podejściem jest zadanie pytania, które chciałby zadać klient i od razu na nie odpowiedzieć, np.: „… zanim jednak by Pani sama tego używała chciałaby pewnie Pani być pewna czy pasuje to dla Pani cery? Czy tak? Więc od razu Pani powiem: wykonuję ten zabieg właśnie przy użyciu tego kremu, więc jeżeli obecnie Pani skóra dobrze reaguje, to jest gwarancja, że krem będzie dobrze działał także w domu”.
Dobrym sposobem na radzenie sobie z wymówką „za drogi” jest uprzedzenie odrzucenia zakupu z powodu ceny. Cena to rzecz bardzo względna, gdyby liczyła się tylko ona, to nikt nie kupiłby nigdy ekskluzywnego auta czy markowej odzieży. Jeżeli chodzi o podawanie cen kosmetyków klientowi, to istnieją dwa modele. Pierwszy mówi o tym, by jedynie zachwalać produkt (np. podczas wykonywania zabiegu), a cenę podać już w końcowej fazie kontaktu z klientem (np. gdy płaci za zabieg spa). Inne podejście to podawanie ceny kosmetyków do stosowania w domu już przy opowiadaniu o jego korzyściach, kiedy to można jednocześnie wyjaśnić skąd bierze się taka cena, np. z zastosowania odpowiednich składników czy niezwykłej wydajności specyfiku. Pierwsza zasada bazuje na tym, że klient może jednak się nie wycofa i płacąc za usługę od razu zapłaci za dodatkowy kosmetyk. Może się to jednak okazać bardzo szkodliwą metodą. Opierając się na zasadzie pierwszeństwa i świeżości (najbardziej pamiętamy to, co było na początku i na końcu), możemy wypuścić klienta z naszego spa z „niesmakiem”. Drugie podejście natomiast, opiera się na przekonaniu, że klient zdąży się przyzwyczaić do myśli o dodatkowym wydatku, ponieważ dowie się skąd bierze się pozornie wygórowana cena.
W rozmowie z klientem może to wyglądać w następujący sposób: „ …. i kosztuje to 599 PLN. Pewnie pomyśli sobie Pani, że za tę cenę można kupić 5 innych kremów w drogerii? Wcale się nie dziwię, ponieważ tak to wygląda na pierwszy rzut oka. Jednak nie można porównywać tego produktu z innymi, zwykłymi kremami, ponieważ tu składniki aktywne są bardziej skoncentrowanie i dzięki temu…./ zawiera jedynie naturalne składniki, co pozwala na….., poza tym błyskawicznie się wchłania, więc nadaje się jak mało który krem bezpośrednio pod makijaż…”
Do swego repertuaru radzenia sobie z wymówkami można także dodać opowieść o klientach, którzy także na początku nie byli przekonani do natychmiastowego zakupu, gdy się jednak przełamali, byli zadowoleni. Taki schemat można poprzedzić uprzedzeniem obiekcji, np:
„Pewnie będzie się Pani zastanawiała, czy będzie miała Pani czas, by stosować ten balsam w domu i ja to rozumiem, ponieważ niektóre moje klientki na początku mówią, że wolą przyjść raz na jakiś czas do mnie niż codziennie używać profesjonalnych kosmetyków, ale te które po pierwszym zabiegu przekonały się, że warto mieć taki balsam, dziś mówią, że cieszą się z możliwości przedłużenia efektu doskonale nawilżonej i miękkiej skóry we własnym domu”
Praca z klientem to ciągła praca nad sobą
Przestrzec też należy przed zbyt natarczywym i agresywnym przekonywaniem klienta do propozycji. Szczególnie odradza się wchodzenie na linię ataku klienta, gdy on chce się zastanowić, mówiąc na przykład: „a nad czym chce się Pani zastanowić?”. Klient nie lubi i nie musi się tłumaczyć. Natomiast jego złe samopoczucie po wyjściu z Państwa spa to ostatnia rzecz jakiej można sobie życzyć. Praca z klientem nie może się opierać na zasadzie, że jeżeli rok temu coś zadziałało, to dziś także będzie efektywne. Potrzeby, możliwości, jak i wrażliwość klientów bardzo szybko się zmieniają, więc trzeba być ciągle czujnym i elastycznym w sposobie prowadzenia rozmowy o dodatkowych zakupach w postaci kosmetyków do pielęgnacji domowej. Warto testować nowe sposoby, inne argumentowanie, wychodzenia naprzeciw obiekcjom. Nigdy nie można oczekiwać 100% gwarancji efektywności, jednak tylko dzięki odmiennemu spojrzeniu na rozmowę z klientem można zwiększyć prawdopodobieństwo osiągnięcia sukcesu.