Efektywna sprzedaż to przede wszystkim trafienie w potrzeby klienta. Wiele się o tym mówi, jednak wciąż jest to najtrudniejsze zadanie dla pracowników obsługi klienta. Ponieważ nie jest łatwo rozpoznać, co skłoniłoby go do zakupu, często posługujemy się schematami. Zakładamy na przykład, że każdemu klientowi zależy na najniższej cenie, więc podkreślamy stwierdzenia takie jak „zniżka”, „promocja”. To jednak nie dla wszystkich kluczowy motyw do skorzystania z usług spa.
Rozpoznanie potrzeb klienta to po pierwsze słuchanie go. Z tego jak się wypowiada, jakich słów używa, można bardzo dużo wywnioskować. Po drugie należy zrobić użytek z tego, co mówi klient, a mianowicie odpowiedzieć mu w podobnych słowach, podkreślając ważne dla niego czynniki. To prosty przepis, który zbliża do lepszego porozumienia z klientem i wzmacnia jego pewność, że pojawił się w odpowiednim miejscu. Oba warunki muszą wystąpić, by osiągnąć sukces – poczucie klienta, że jest obsługiwany przez profesjonalistów. Samo zrozumienie, co jest dla niego ważne nie wystarczy. Trzeba jeszcze we własnych słowach wyrazić to, że przygotujecie mu Państwo dokładnie taką ofertę, na jakiej mu zależało.
Istnieje wiele motywów, skłaniających klienta do zakupu. Między innymi jest to motyw finansowy, bezpieczeństwa, zdrowia, wygody, nowości, tradycji oraz prestiżu i imagu. Wystarczy tylko dokładnie słuchać klienta, aby wiedzieć, którym z nich on się kieruje.
Motyw finansowy
Wprawdzie każdy klient nie lubi wydawać zbyt wiele pieniędzy, jednak klient spa jest specyficzny. Kiedy korzysta z dóbr luksusowych, wie, że za „nadzwyczajną” obsługę będzie musiał odpowiednio zapłacić. Dlatego często nie robi mu zbyt wielkiej różnicy, czy za dany pakiet zapłaci 1000 PLN czy 900 PLN, chce tylko mieć pewność, że jego pieniądze zostaną dobrze wydane. Często bywa jednak tak, że klient uzależnia skorzystanie z oferty od tego, ile będzie musiał zapłacić. Jeżeli finanse są dla niego sprawą priorytetową, to w swojej wypowiedzi będzie częściej używał słów: „rabat”, „drogo”, „kosztuje”, „zapłacę”, czy „taniej”. W komunikacji z taką osobą należy w pierwszym zdaniu odpowiedzieć tym samym. Na przykład na pytanie klienta: „Czy macie jakieś promocje?” – można powiedzieć: „Tak, przy zakupie pakietu X otrzymuje pan rabat na następny masaż” – zamiast – „Mamy wiele ciekawych propozycji i zanim Panu opowiem, chciałabym zapytać o Pana potrzeby”. To ostatnie zdanie oczywiście także powinno wystąpić w rozmowie, jednak na początku należy odpowiedzieć na zadane pytanie. Co więcej, dobrze byłoby podkreślić, jaką sumę pieniędzy klient zaoszczędza, kupując cały pakiet. Jeżeli zaczną Państwo od wychwalania swojej oferty, klient nie będzie usatysfakcjonowany, ponieważ dla niego najważniejszy jest wymiar finansowy. Dopiero, gdy zaakceptuje on cenę, będzie mógł rozważać ofertę pod kątem jej atrakcyjności.
Motyw bezpieczeństwa
Osoba kierująca się tym motywem w rozmowie często będzie podkreślała, jak ważne jest dla niej bezpieczeństwo. Najczęściej używa następujących stwierdzeń: „obawiam się”, „czy na pewno”, „gwarancja”, „doświadczenie”. Tak jak w poprzednim motywie, należy od razu rozwiać obawy klienta, np. słowami: „zapewniam”, „gwarantuję”, „nasze praktyki bezpieczeństwa”, „doświadczenie”, „procedury”. Jednak w tym przypadku można łatwo wpaść w pułapkę na przykład mówiąc: „Proszę się nie obawiać, że Pana dane zostaną przekazane w niepowołane ręce, u nas wszystko jest strzeżone”. W takim przypadku klient oczywiście wyobrazi sobie, jak informacje o nim są przekazywane do innych instytucji. Odpowiednią odpowiedzią będzie tu: „Proszę być spokojnym o bezpieczeństwo Pana danych, u nas wszystko jest strzeżone”. Mała różnica, a jak wiele znaczy w budowaniu satysfakcji klienta.
Motyw wygody
Klienta, dla którego najważniejszy jest komfort, można poznać, gdy mówi: „Jak mogę to łatwo załatwić?”, lub „Jakie dogodności proponujecie”. Używa słów: „łatwo”, „sprawnie”, „komfortowo”, „czy zapewniacie?”. Pracownik, słysząc takie wypowiedzi, w pierwszej kolejności powinien odpowiedzieć: „dla pani wygody zrobiłem to…” lub „aby poczuł się pan komfortowo..”.
Motyw prestiżu i imagu
Klient pojawia się w spa między innymi po to, by poczuć się wyjątkowo. Często jest to przewodni motyw, skłaniający do skorzystania z usług gabinetów odnowy biologicznej. Jest to bardzo ważny czynnik, który można poznać, gdy klient mówi: „zależy mi na czymś wyjątkowym” lub: „co macie specjalnego”. W rozmowie z tego typu osobą należy mówić słowami: „specjalnie dla pana”, „klienci VIP doceniają nas za…”, lub: „tylko dla…”, „tylko u nas ma pan okazję skorzystać z masażu X u najlepszego specjalisty”. Dla podkreślenia prestiżu miejsca można także wprowadzić ofertę limitowaną, dostępną wyłącznie dla określonego rodzaju klientów.
Pęd do nowości
Ten motyw zakupowy jest częściowo powiązany z poprzednim, ponieważ osoby, którym zależy na prestiżu, często chcą jako pierwsze korzystać z produktów i usług. W tym przypadku można usłyszeć od klienta nagromadzenie słów typu: „nowy”, „ nowoczesny”, „najnowszy”, „co nowego”. W pierwszej kolejności taki gość powinien usłyszeć od Państwa: „naszym nowym zabiegiem…”, „pewnie nie miał Pan jeszcze okazji zapoznać się z nowością na rynku polskim”, „czy wiedziała Pani, że najnowsze badania dowodzą, że ten składnik…”, „ zupełną nowinką jest..”, „ będzie Pani pierwszą, która…”.
Motyw zdrowia
Dbanie o zdrowie czy niwelowanie problemów jest wpisane w usługi spa i wellness. Dlatego są też tacy klienci, których do gabinetów odnowy biologicznej kieruje w pierwszej kolejności chęć zatroszczenia się o siebie. Można wtedy od nich usłyszeć: „ekologiczne”, „przyjazne”, „bezpieczne dla zdrowia”, „przebadane”, „pewne”, „pomoc”, „pozbyć się”. Jeżeli po takich słowach zaczną pracownik spa zacznie mówić o obecnych promocjach, to klient nie będzie usatysfakcjonowany, ponieważ dla niego najważniejsze jest zadbanie o siebie. Po takich stwierdzeniach od razu trzeba zareagować: „korzystne dla cery”, „naturalne”, „wspomagające”. Dopiero, gdy klient przekona się, że w tym miejscu znajdzie ukojenie dla swojego problemu zdrowotnego, będzie rozważał inne czynniki, takie jak cena, bezpieczeństwo, wygoda.
Motyw tradycji
Szeroka oferta na rynku usług spa i wielość salonów czy ośrodków tego typu sprawia, że klienci bardzo cenią sobie sprawdzone gabinety, czy przywiązują się do jednego masażysty i kosmetyczki. Dzięki temu pozbywają się strachu przed czymś nowym, niesprawdzonym, a zapewniają sobie to, że usługa będzie na znanym, wysokim poziomie. Takich klientów trudno jest przekonać do zmiany ulubionego salonu czy namówić do skorzystania z innego zabiegu. Oni właśnie często mówią: „ja zawsze”, „już mam”, „nie chcę zmieniać”, „jestem zadowolony z…”, „tak jak zawsze”, „ja tylko do pani Kasi”. W pierwszej kolejności trzeba zapewnić klienta, że dostanie wszystko co zna i lubi: „dla pana jak zwykle będzie…”, „pamiętam, że zależało panu na…”. Jest jednak moment, kiedy chcieliby Państwo zachęcić swego klienta do skorzystania z nowych usług i produktów, można, więc powiedzieć: „pamiętam, że zależy Pani na…, więc by poprawić efekt proponuję X, co zostało sprawdzone przez nasze najwierniejsze klientki..”. Trudniejszym klientem jest jednak ten, który u Państwa korzysta na przykład z zabiegów na twarz, a na masaże chodzi do innego salonu. W tym miejscu nie można podważać wyboru klienta czy źle mówić o konkurencji. Należy podkreślać znaczenie przyzwyczajenia się klienta do Państwa salonu i zaznaczać to, jak dobrze znają Państwo jego potrzeby.
Rozmowa kluczem do sukcesu
Rozmowa z klientem musi zawierać szereg informacji: przekonanie go, w jak wspaniałym obiekcie się znajduje, z najlepszą obsługą i szeroką ofertą, a to wszystko w bardzo przystępnej cenie. Jak najbardziej zachęcam do formułowania takich komunikatów, jednak trzeba dobrze wysłuchać klienta, i zdecydować, co powiedzieć na początku, by skłonić go do dalszego słuchania. Dlatego najpierw powinien on usłyszeć to, na czym najbardziej mu zależy.