Scena z rekrutacji. Zadaję pytanie kandydatowi: „gdyby mogła usprawnić działanie swojej obecnej firmy to co by pani zrobiła?”
Zanim przejdę do odpowiedzi i jej analizy– zwróć uwagę po co zadaję takie pytanie. Czy interesują mnie jakieś niedociągnięcia tamtej, często nieznanej mi firmy? Oczywiście, że nie. Czy chcę usłyszeć, że kandydat zauważa rzeczy wokół siebie? Raczej nie. Ponieważ ludzie są świetni w wygłaszaniu własnych opinii na temat tego co inni powinni zrobić lepiej, by im się sprawniej pracowało, żyło. Więc z założenia każdy jest w stanie powiedzieć co ten drugi (szef/pracownik/klient) powinien robić lepiej. Domyślasz się, że ich pomysły to zawsze zloty środek do osiągnięcia celu, dobrobytu i spokoju innych.
Czego więc szukam w odpowiedzi na to pytanie? Czy umie się domyśleć dlaczego zadałam to pytanie i czy wpadnie na to, że w odpowiedzi na nie musi przyjąć moją perspektywę jako pracodawcy. Ja chcę zatrudnić osobę, która interesuje się tym jak usprawnić działanie całej firmy, a nie umilać pracę pracownikom. Chcę usłyszeć, że osoba umie formułować wypowiedzi takie, które zapewniają realizację moich potrzeb (w tym wypadku zatrudnienie pracownika, któremu zależy na sukcesie firmy).
Można byłoby powiedzieć, że to i tak udawane, po co mi taki pracownik, który mówi to co ja chcę usłyszeć. I tu otwiera się pudełko z kluczowymi umiejętnościami pracowników, którzy będą mieli kontakt z twoimi klientami. Po pierwsze muszą z nimi rozmawiać, ale nie o tym jak jakie mają umiejętności czy ofertę. Muszą umieć rozmawiać o tym co dotyczy tego klienta i jego potrzeb. Tyle, nie mniej, nie więcej. Klienta nie obchodzi nic innego poza nim samym. Poza tym potrzebuje tego w pierwszym zdaniu, bo to często zaważa na jego decyzji o powrocie zakupie.
Jaki z tego wniosek? Jeżeli szukasz osób do pracy to sprawdź – czy umieją mówić to co chcesz usłyszeć. Jeżeli rozmawiasz z klientem lub uczysz komunikacji z nim zadbaj o to, by to było tylko to, co jego interesuje. Upewnij się, że rozmowa z klientem jest tylko o nim, jego problemach, potrzebach a nie o tobie i twoich możliwościach.
