Dlaczego klienci spa chętnie kupują od jednej osoby, a drugiej mówią tylko „zastanowię się”, mimo że jest ona przyjaźnie nastawiona i wykazuje się dobrą znajomością oferty.

Najczęściej rozwiązaniem, które pozwoli uniknąć powyższego problemu jest wprowadzenie schematu sprzedaży, planu rozmowy z każdym klientem. Poszczególne etapy takiego schematu z jednej strony pomogą klientowi przekonać się do danego pracownika, z drugiej utwierdzą go w przekonaniu, że proponowana usługa czy produkt dokładnie odpowiada jego potrzebom.

 

O efektywności sprzedaży można mówić dopiero wtedy, gdy nieprzekonany klient jednak zdecyduje się na zakup. Z pewnością w procesie przekonywania warto wykorzystać sprawdzony schemat rozmowy, a nie polegać jedynie na swoje intuicji

Magia pierwszego kontaktu

W procesie sprzedaży moment nawiązania kontaktu z klientem i stworzenia przyjacielskiego nastroju jest tak kluczowy, jak znana wszystkim moc pierwszego wrażenia czy „efekt lubienia” (więcej kupujemy od osób, których darzymy sympatią). Każdy klient, wchodząc do nowego miejsca, czuje pewnego rodzaju onieśmielenie, związane nawet z tym, że jeszcze nie wie jak się poruszać po danym salonie. Skupienie uwagi na kliencie to jeden z najważniejszych czynników pomagających wzbudzić w nim pozytywne odczucia już na samym początku wizyty w salonie. Przywitany zdawkowo i chłodno, nie wczuje się w atmosferę miejsca. Dlatego ważnymi elementami są m.in.: nawiązanie i utrzymanie kontaktu wzrokowego. Jeżeli pracownik będzie uciekał wzrokiem, może wywołać wrażenie, że bardzo spieszy się do innych obowiązków. Z niekłamana cierpliwością i życzliwością należy udzielać szczegółowych informacji nawet najbardziej niezorientowanym i niedoświadczonym klientom. Aby jeszcze wzmocnić efekt pomocy i zmniejszyć skrępowanie klienta podczas pierwszej wizyty, należy zamienić komunikat z „czy mogłaby pani teraz przejść do…” na

„Czy mogłabym panią teraz zaprosić do…”.

By przełamać pierwszą nieśmiałość klienta, należy też umiejętnie poprowadzić rozmowę. Gdy zaczną Państwo od razu pytać o oczekiwania, klient może nie być wystarczająco gotowy na to, by szczerze wyrazić swoje potrzeby. Można, więc powiedzieć:

„Chętnie pani pomogę, najpierw zapytam o potrzeby a później dopasuję rozwiązania tak, by były najbardziej efektywne…”.

Dzięki temu klient już wie, czego może się dalej spodziewać.

Zapytaj o potrzeby i oczekiwania.

Wielu pracowników spa z dużym prawdopodobieństwem trafności potrafi określić, jaki zabieg spodoba się danemu klientowi. Niestety ominięcie etapu rozpoznania potrzeb (wywiadu z klientem) może wywołać w kliencie uczucie narzucania mu jakiegoś rozwiązania. Omawiane już na łamach Spa Inspirations zadawanie licznych pytań, należy uzupełnić pytaniem: „Co jeszcze jest dla pani ważne?” – zadawane do momentu, kiedy klient przestanie wymieniać swoje oczekiwania. Bardzo ważnym dla tego etapu jest podsumowanie wymagań klienta i zostawienie sobie chwili na przemyślenia, poprzedzone podsumowaniem oczekiwań klienta, czyli: „Rozumiem, że chciałaby pani… / oczekuje pani.. / bardzo ważne jest dla pani…”. Klient musi czuć, że dane rozwiązanie zostanie dopasowane właśnie do niego, więc natychmiastowe złożenie mu propozycji nie działa na Państwa korzyść. Oczywiście sprawny pracownik tak będzie formułował pytania by dopasować je do swojej oferty.

Prezentacja oferty w pełnym przekonaniu do własnego produktu

Po zebraniu oczekiwań, podsumowaniu wymagań i krótkim zastanowieniu należy przedstawić klientowi rozwiązanie, które będzie dopasowane do jego potrzeb. Nieodzownym przy tym jest mimo wszystko zostawienie klientowi możliwości podjęcia własnej decyzji, czyli zaprezentowanie mu kilku opcji do wyboru. Proponując tylko jeden zabieg można zostać posądzonym o narzucanie, natomiast dając do rozważania klientowi np. trzy oferty, przenosi się kwestię decyzji na klienta. Każda z opcji oczywiście powinna być atrakcyjna dla klienta, jak i dla spa. Pokazując możliwe warianty danego rozwiązania, powinno się używać języka korzyści tak by klient wiedział, co może zyskać, wybierając każdą z możliwości. W tym celu należy posługiwać się stwierdzeniami typu: „Ten (produkt) pomoże/usprawni/ zapewni pani (rezultat, np. złagodzić napięcie skóry, nawilży pani cerę, oczyści i przygotuje na lepsze wchłanianie kremu)” .

Do tego by komunikat o korzyściach i zaletach swoich usług bardziej oddziaływał na wyobraźnię klienta warto zastosować schemat „kiedy”, a zrezygnować ze słowa „jeżeli”. Zamiast mówić: „Jeżeli pani wybierze także ten zabieg, to będę mogła zaproponować zniżkę na całość” należy powiedzieć: „Kiedy pani wybierze także ten zabieg, to zaproponuję zniżkę na całość”. W przypadku opowiadania o szczegółach oferty warto mówić o tym taki sposób, jakby klient już się zdecydował. Zamiast mówić: „ten masaż doskonale rozluźnia”, lepiej jest powiedzieć –

„kiedy będzie pani na tym masażu przekona się pani jak doskonale rozluźnione są pani mięśnie”

Stwierdzenie „kiedy będzie pani..” zawiera w sobie większą dawkę prawdopodobieństwa zaistnienia danej sytuacji niż słowo „jeżeli”.

Nic tak nie zniechęca do skorzystania z usługi lub zakupu produktu, jak brak przekonania pracownika do jego jakości. Dużą szkodę w tym wyrządzają wewnętrzne przekonania „sprzedawcy”, że dany zabieg czy krem jest zbyt drogi. Inną kwestią jest brak wiedzy na temat proponowanych produktów i usług. Nic tak nie przyciąga klienta jak przekazanie mu kilka interesujących wiadomości na temat oferty, a zarazem wykazanie się dużą pasją. Można w takiej sytuacji budować zdania typu: „Czy pani wie, że ten krem…”, „Ten zabieg jest szczególnie ceniony za…”.

W gotowości na wymówki klienta

Każdy produkt i usługa, mimo, że jest najlepszej jakości i w atrakcyjnej cenie może nie spotkać się z zainteresowaniem klienta. Wielu pracowników spa zniechęca się do zaangażowanego proponowania swoich usług następnym klientom, gdy przez dłuższy czas nie widzi entuzjazmu zakupu u tych poprzednich. Nie można przy tym wpaść w pułapkę przekonania, że wszyscy zainteresowani usługami spa są identyczni. Należy przyjąć, że każdy klient jest inny i każdemu trzeba dać szansę zapoznania się z ofertą. Dzięki nawet licznym wymówkom klientów można lepiej się przygotować do rozmowy z następnym klientem. Najczęstszymi sposobami na radzenie sobie z obiekcjami są:

– zadanie odpowiedniego pytania np. „Czy cena to jedyne pani zastrzeżenie?”

– trójstopniowy schemat przekonywania (opisany już na łamach Spa Inspirations), np.: „Zgodzi się pani ze mną, że cena często świadczy o jakości? Większość klientów właśnie, dlatego wybiera ten zabieg by zapewnić sobie jak najlepsze efekty. A dla pani poza ceną, co jest decydujące przy wyborze zabiegu?”

– schemat „zgadza się i dlatego”, np. „Zgadza się, ten zabieg nie jest naszym najtańszym i dlatego chciałabym dokładniej objaśnić, co tłumaczy jego cenę”

– przeanalizowanie czy wystarczająco dobrze zrealizowali Państwo wcześniejsze kroki sprzedaży, czyli nawiązanie kontaktu oraz badanie potrzeb i dopasowanie rozwiązania dla danego klienta.

Zamknięcie sprzedaży

Klientów tak samo drażni zbyt szybkie naleganie na podjęcie decyzji, jak i zwlekanie z tym. Sprzedaż będzie tym bardziej efektywna, im bardziej da się zaangażować klienta w rozmowę. Do tego służą pytania sprawdzające typu:

„Czy to, co proponuję pasuje do pana potrzeb?”, „Którą z propozycji mogłabym wyjaśnić szczegółowo?”

Takie pytania pozwalają na uzyskanie decyzji od klienta. Należy powiedzieć:

„Czy zgadza się pani z moją propozycją?”

Kilka słów na pożegnanie

Uzyskanie potwierdzającej decyzji od klienta to jeszcze nie koniec procesu sprzedaży. Aby zabezpieczyć się przed jego negatywnymi emocjami, czym jest np. żałowanie danego wydatku, należy pamiętać o pozytywnym akcencie na koniec rozmowy. Najważniejszym w tym etapie jest gratulowanie dobrego wyboru, utwierdzanie w decyzji i chwalenie klienta. Można użyć stwierdzeń typu:

„Tylko najbardziej świadome klientki zauważają ważność dbania o siebie w taki sposób”, „Cieszę się, że zdecydowała się Pani także na maskę na całe ciało, dzięki temu ciało będzie dodatkowo nawilżone…”.

Jeżeli nie uda się jednak przekonać klienta do skorzystania z Państwa oferty, istotne jest zadbanie o dobry nastrój także w tym momencie. Pod żadnym pozorem klient nie może poczuć, że Państwa zawiódł lub też, że przez niego stracili Państwo czas. Nie wszyscy klienci podejmują decyzję od razu. Niektórzy muszą ją sobie przemyśleć, a gdy wyjdą z salonu z poczuciem, że ktoś poświęcił im swoją uwagę i wyraził gotowość do szczegółowych wyjaśnień, mimo braku pozytywnej decyzji, zwiększy się prawdopodobieństwo tego, że do Państwa wrócą lub polecą spa znajomym jako miejsce warte odwiedzenia. W tym przypadku można powiedzieć:

„Rozumiem, że chciałaby się Pani zastanowić. Kiedy się pani zdecyduje jestem do dyspozycji, aby się umówić proszę tylko zadzwonić pod numer…”.

Przedstawiony plan sprzedaży może pomóc w odpowiedzeniu sobie na pytanie, dlaczego wstępnie zainteresowani klienci nie korzystają z usług Państwa salonu. Przedstawione podejście do rozmowy z klientem zwiększa prawdopodobieństwo zbudowania u niego przekonania, że tylko u Państwa znajdą oni profesjonale usługi w połączeniu z sympatyczną, kompetentną obsługą, nastawioną na realizację ich potrzeb, a nie tylko sztampowe proponowanie promocyjnych zabiegów czy kosmetyków do pielęgnacji domowej.

Należy tylko pamiętać, że nie można opuścić żadnego kroku rozmowy sprzedażowej i być czujnym, czy dany etap został pozytywnie zakończony.