Czy sprzedaży można się nauczyć?

Jak sprawić, by sceptyczny wobec zagadnienia sprzedaży pracownik stał się świetnym sprzedawcą. Na jakim poziomie i jak musi dokonać zmiany? Jakie są dwa główne grzechy sprzedażowe pracowników salonów beauty i wreszcie, jak wyglądają kulisy szkolenia sprzedażowego? O tych, często głęboko skrywanych aspektach, rozmawiamy z Martą Fiłoń, trenerem biznesu spa & beauty.

BEAUTY INSPIRATION: Wiele osób pracujących z klientem w salonie beauty ma wielkie i trudne do przełamania opory przed polecaniem, czytaj sprzedawaniem, dodatkowych usług czy produktów? Czy sprzedaż to sztuka, której może się nauczyć każdy, czy też trzeba mieć do tego wrodzone predyspozycje?

«MARTA FIŁOŃ: Wrodzona lub nabyta łatwość nawiązywania kontaktu i lubienie ludzi na pewno pomaga, ale jej brak to jedynie wymówka pracowników przed zmianą. Łatwiej jest przecież powiedzieć: „jak się do tego nie nadaję”, „klienci tego nie potrzebują” niż „nie chce mi się nad tym pracować”. Oczywiście idealnym pracownikiem dla każdego managera jest taki, który poza doskonałymi umiejętnościami profesjonalnymi jest tzw. „urodzonym sprzedawcą”. Sprzedaży, czyli odpowiedniego nawiązywania kontaktu z klientem, da się nauczyć, jednak wszystko zależy od chęci i motywacji. Jednemu jest łatwiej, ponieważ nie musi przełamywać swoich wdrukowanych przez wychowanie oporów i każdą zmianę odczytuje jako szansę. Drugi, zanim zacznie uczyć się czegoś, musi do tego zostać zmuszony przez sytuację, np. zagrożenie straty pracy czy konieczność zarobienia wyższej kwoty.

BI: Jakie są i z czego wynikają najczęstsze bariery i opory kosmetyczek przed sprzedażą?

«MF: Opór i niechęć do nabywania nowych umiejętności można podzielić na część zewnętrzną — czyli to, co pracownik mówi i pokazuje swoją postawą, i wewnętrzną — co jest tego powodem i co tak naprawdę kryje się za tymi wymówkami. Niestety nic nie da przekonywanie pracownika, że dana technika sprzedaży jest dobra, nie zagraża jego reputacji, a wręcz stawia go w lepszym świetle, dopóki się nie odkryje jego wewnętrznych przekonań. Może być tak, że pracownik mówi: „klienci nie mają pieniędzy na kolejne zabiegi”, „nie potrzebują nowych kosmetyków”. To w większości przypadków może oznaczać: „nie umiem tego robić”, „boję się porażki”, „nie poradzę sobie z odrzuceniem klienta”, a także: „lepiej pokazać, że to nie działa, by nie musieć zmienić swojego status quo”. Za tym idzie negowanie pomysłów managera, niechęć do uczestnictwa w szkoleniach. Powodem wszelkich wewnętrznych obaw, oporów, które na zewnątrz objawiają się obwinianiem sytuacji rynkowej i nazywaniem klientów trudnymi, są często błędy w rekrutacji i na pierwszym etapie wprowadzania nowego pracownika do salonu. Co do rekrutacji, wciąż powodem jest brak umiejętności managera w odkrywaniu, czy dany kandydat umie rozmawiać o ofercie, czy w ogóle lubi ludzi. To w ogóle jest trudne zadanie, ponieważ zawsze może się okazać, że mamy do czynienia raczej ze świetną aktorką, a nie z osobą przedsiębiorczą. Obawy wynikają także z elementu zaskoczenia, jakiego doznaje pracownik. Wiele oporów przed sprzedażą, które zatrzymują rozwój całego salonu, można byłoby uniknąć, gdyby pracownik od razu się dowiedział, czego się od niego oczekuje i co go czeka. Przeważnie dzieje się tak, że dana kosmetyczka jest zatrudniana do wykonywania zabiegów i jest sprawdzana pod kątem umiejętności profesjonalnych. Następnie po jakimś czasie podchodzi manager i zadaje pytanie typu „dlaczego nie sprzedajesz?” — co budzi jej sprzeciw: „przecież nie jestem tu po to, by sprzedawać”. Cała sytuacja prowadzi do rozczarowania po stronie managera („miała być taką specjalistką”) i pogorszonej atmosfery w pracy po stronie pracownika („wymaga ode mnie niemożliwego, czepia się”). Niestety pracodawcy bazują na założeniu, że „jak u mnie pracuje, to powinien wykonywać moje polecenia”, a to nie działa. O ile łatwiej byłoby, gdyby na rozmowie kwalifikacyjnej pokazać 10-20 punktów z wymaganiami i prawami pracownika.

BI: W jaki sposób przełamuje Pani te opory w pracownikach? Ma Pani jakiś swój sprawdzony sposób?

«MF: Tak, wszystko sprowadza się do pokazania, ile dana osoba traci, gdy nie poleca profesjonalnych kosmetyków i nie dba o kontynuację kuracji. Nie chodzi tu o przeliczanie tego na wymiar finansowy, a raczej o uświadomienie, ile się traci w oczach klienta. Zaczynam od rozłożenia na czynniki pierwsze tego, czym jest sprzedaż. Uczestnicy moich szkoleń po całym dniu ze mną mają wrócić do pracy z przeświadczeniem, że sprzedaż jest polecaniem i dawaniem klientom tego, czego oni oczekują. Naprowadzam na to, by uczestnicy skupili się na pracowaniu na własną opinię profesjonalisty, a to wprost prowadzi do konieczności obsługi skupionej na kliencie i dopasowanej do jego potrzeb. Sprzedaż staje się tu czynnikiem „ubocznym” i na tym mi zależy, ponieważ ciągłe zamartwianie się „ile sprzedam” prowadzi do zdenerwowania widocznego dla klienta. A dalej prowadzi do braku sprzedaży i jednocześnie strachu przed kolejnym klientem. Oczywiście wszystko jest poparte konkretnymi wskazówkami, ponieważ nie wystarczy powiedzieć: „postaraj się, by klient widział w tobie profesjonalistę”. Pomagają też przykłady z życia, (np. „a ty, gdy kupujesz marchewkę…”), by uświadomić sobie, czego oczekuje klient od profesjonalisty — sprzedawcy i jak się czuje, gdy ma do czynienia z „podawcą”, a jak z „doradcą”. Dbam o to, by to były dziwne i często śmieszne przykłady, ale to już dotyczy samej techniki utrzymania uwagi na szkoleniu.

BI: Czy możemy tu się podeprzeć jakimś konkretnym przykładem metamorfozy sprzedażowej osoby czy obiektu, z którym Pani pracowała?

«MF: Oczywiście, tych przykładów jest mnóstwo, a niejednokrotnie rozmiar wyniku jest nawet dla mnie zaskakujący. Osoba, która nigdy nie sprzedała żadnego kremu, w pierwszym tygodniu po szkoleniu sprzedaje 3 kremy. Pani, która jeszcze w poniedziałek pytała: „jak mam sprzedać krem za 150 PLN, gdy klientka płaci 100 PLN za zabieg, to niemożliwe!” w środę sprzedaje zestaw kosmetyków za 700 PLN osobie, która przyszła na hennę brwi. Często są to też małe kroki: „dzięki pani postanowiłam, że spróbuję porozmawiać z tą klientką, którą inni uznali za niewartą zainteresowania”. Takie bezpośrednio widoczne rezultaty utwierdzają w przekonaniu, że warto pracować nad sobą, ale nie gwarantują, że tak będzie zawsze. Co ciekawe, powodem nagłego otwarcia na klienta i podjęcia ukierunkowanej rozmowy nie jest to, że dana osoba poznała ode mnie jakąś cudowną technikę. Najbardziej efektywne w szkoleniach jest moim zdaniem wysłuchanie pracownika i potwierdzenie, co robi dobrze oraz by pamiętał, by właśnie to robić zawsze, przy każdym kliencie. Pomaga docenienie, zauważenie jej szczególnych umiejętności i predyspozycji. Niepotrzebne są techniki, jeżeli ktoś jest niedowartościowany, często poprzez ciągłe wymagania szefa i nie wierzy w swoje możliwości i swój profesjonalizm.

BI: Jakie są najczęstsze błędy popełniane w procesie sprzedaży?

«MF: Po pierwsze, skupianie się na sobie, a nie na kliencie. Chęć wykazania się wiedzą, zamiast mówienia, jak zastosowanie się do wskazówek specjalisty poprawi jakość życia. Czasem wygląda to tak, jak w historii, gdy mechanik samochodowy opowiada właścicielowi mercedesa, jak świetnie poradził sobie z problemem Fiata 126p, co dla niego nic nie znaczy. Dlatego zachęcam do uświadomienia sobie, że cokolwiek mówisz do klienta, to on zadaje sobie pytanie „a co jest w tym dla mnie?”. Po drugie, rutyna albo założenie, że jeżeli coś jest tak proste, to nie trzeba tego mówić. To, co pracownik ma na myśli, mówiąc „warto byłoby powtórzyć ten zabieg”, nie jest jednoznaczne dla klienta z „muszę przyjść znowu za tydzień, ponieważ ponownie wyjdą mi te przebarwienia i dzisiejsza wizyta będzie stratą czasu i pieniędzy”. Oczywiście jest tego jeszcze więcej, ale do zauważenia zmiany w sprzedaży na początek wystarczy zapamiętanie dwóch prostych zasad: mówić do klienta i o kliencie i jego problemach, a nie o swoich możliwościach oraz mówić dosłownie i dosadnie o oczekiwanych rezultatach i konsekwencjach braku zmiany nawyków pielęgnacyjnych klienta.

BI: Wiemy, że często szkolenia dają wymierny efekt wzrostu sprzedaży przez miesiąc lub dwa od momentu ich zakończenia. Następnie znów następuje spadek? Co zrobić, aby tę energię sprzedażową utrzymać w ludziach na dłużej?

«MF: Niestety po tygodniu od szkolenia zostaje w głowach uczestników maksymalnie 10% z przepracowanego materiału, dlatego wolę, by ludzie zapamiętali energię i wiarę w siebie niż konkretne stwierdzenie dla klienta. Aby długo korzystać z jednodniowego szkolenia, trzeba do tego wsparcia ze strony managera. Dlatego zawsze zachęcam osobę zarządzającą, by uczestniczyła w szkoleniu, nawet jako obserwator. To podnosi poziom skupienia uczestników, wtedy nie da się powiedzieć, że szkolenie było nieprzydatne. Manager jako uczestnik szkolenia powinien już sobie układać plan, od czego zacznie powtórki na cotygodniowych spotkaniach z zespołem. Jedno szkolenie daje dużo, ale nie załatwi codziennej pracy na płaszczyźnie szef-zespół. Szkolenie jest zawsze jedynie inspiracją i pierwszym krokiem w dobrym kierunku zmiany.

BI: Co by Pani poradziła managerowi czy właścicielowi salonu beauty, który chciałby podnieść wyniki sprzedaży w swoim biznesie?

«MF: Na początku trzeba sprawdzić, co nie działa — czy to słaby wynik powracania klientów, zakupów dodatkowych, czy kwestia braku poleceń. Powinien sprawdzić, w jaki sposób pracownicy proponują kosmetyki profesjonalne i kolejne wizyty. Ważne jest, by wybrać jeden aspekt do pracy, zapisać wynik początkowy i końcowy, np. 2 miesiące. Sprawdzać, co zadziałało pozytywnie na odzew klientów. W tym kluczowe jest, by to manager jako pierwszy zaczął się uczyć i szukać nowych rozwiązań dla swojego biznesu. Pomaga skupienie i ciągłe myślenie o danym aspekcie, np. „jak inaczej rozmawiać z klientem, by wrócił na kolejną wizytę”, zamiast myślenia „w tym tygodniu znajdę czas i zastanowię się nad tym”.

BI: Dziękuję za rozmowę.

Rozmawiała: Marta Pawlak, BEAUTY INSPIRATION