Jak zapobiegać obiekcjom klienta

Jak odnaleźć się w sytuacji, gdy manager czy właściciel spa wymaga zwiększania sprzedaży produktów detalicznych, a opowiadanie klientom o niezwykłych właściwościach kosmetyków nie trafia nie skłania ich do zakupów? Jak sobie poradzić z typowymi wymówkami klientów? Czy jeszcze raz akcentować korzyści kosmetyków, czy powiedzieć sobie, że się nie da? Oto rozwiązanie, które właściwie zastosowane pomoże zwiększyć wyniki sprzedaży. By osiągnąć satysfakcjonujące rezultaty należy zacząć od zmiany. Szczególnie, gdy dotychczasowy model proponowania klientom dodatkowych zakupów nie daje wymaganych rezultatów. Typowe wymówki klientów i błędy pracowników Ważnym elementem w pracy z klientem jest uświadomienie sobie konieczności przygotowania się na jego obiekcje. Każdy dobry sprzedawca ma już swoją listę najczęstszych wymówek, którą regularnie powiększa wraz z wypunktowaniem sposobów na radzenie sobie z nimi. Oczywiście nie ma idealnego sposobu na każdą odmowę klienta. Warto jednak przed przystąpieniem do pracy przygotować się do tego, że kolejny klient może mieć swoje „ale” niż udawać zaskoczonego, gdy ponownie klient nie będzie chciał zdecydować się na zakup. Na początku należy prześledzić z czym najczęściej spotykają się pracownicy spa. Typowe wymówki klientów, pojawiające się przy odmowie kupna profesjonalnego kosmetyku do stosowania w domu: „mam już swój krem, którego używam od wielu lat i jestem zadowolona”; „nie lubię używać kosmetyków, wolę przyjść do Pani na zabieg”; „ten krem jest za drogi – w tej cenie mogę kupić 5 innych w drogerii”. Typową, błędną reakcją pracownika spa w tym momencie jest: – Powiedzenie: „rozumiem” i brak kontynuowania rozmowy, liczenie na to, że klient się zastanowi i wróci; – Własne przekonanie: „no tak, ja też wolałabym kupić tańszy kosmetyk, przecież tej klientki na to nie stać” lub „wiedziałam, że ona tego i tak nie kupi”; – Powtarzanie tych samych argumentów: „ale przecież to jest bardzo dobry kosmetyk, na pewno będzie Pani zadowolona, wszyscy moi klienci to chwalą”; – Brak kierowania propozycji do klientów, którzy już kolejny raz odwiedzają Państwa spa: „Czy mam ciągle powtarzać to samo? Już jej to mówiłam, a ona wciąż nie potrzebuje tych kosmetyków”; – Strach, że stały, wierny klient obrazi się i przestanie korzystać z usług danego spa, gdy pracownik będzie zbyt nachalny; – Myślenie typu: „klienci nie potrzebują takich produktów, ponieważ ja naprawdę dokładnie mówię jakie one mają korzyści i próbowałam już różnych sposobów, by przekonać klienta do zakupu”. Na fali ciągłej odmowy można ławo zniechęcić się do kolejnej rozmowy z potencjalnym zainteresowanym. Jednak najczęściej popełnianym błędem jest wiara, że ten sam zestaw argumentów trafi do kolejnego klienta. Aby zwiększyć prawdopodobieństwo sukcesu, należy zmienić całą strategię rozmowy. Jeżeli większość klientów reaguje na zakupowe propozycje stwierdzeniem „zastanowię się” to dalsze jego przekonywanie o tym jak dobry produkt mu się proponuje sprowadza się jedynie do potrzymania towarzyskiej rozmowy. Nowe spojrzenie na wymówki klientów Jednym ze sposobów jest uprzedzanie obiekcji. W tym przypadku po prezentacji korzyści danej propozycji należy dodać: „Pewnie będzie się chciała Pani zastanowić” z podaniem powodu „…bo nie każdy od razu jest gotowy na taki zakup” i uzupełnić to wyjaśnieniem, że nie warto odkładać decyzji na później, np. „…ale czy będzie się Pani chciało później wracać do nas tylko po sam krem?” Innym podejściem jest zadanie pytania, które chciałby zadać klient i od razu na nie odpowiedzieć, np.: „… zanim jednak by Pani sama tego używała chciałaby pewnie Pani być pewna czy pasuje to dla Pani cery? Czy tak? Więc od razu Pani powiem: wykonuję ten zabieg właśnie przy użyciu tego kremu, więc jeżeli obecnie Pani skóra dobrze reaguje, to jest gwarancja, że krem będzie dobrze działał także w domu”. Dobrym sposobem na radzenie sobie z wymówką „za drogi” jest uprzedzenie odrzucenia zakupu z powodu ceny. Cena to rzecz bardzo względna, gdyby liczyła się tylko ona, to nikt nie kupiłby nigdy ekskluzywnego auta czy markowej odzieży. Jeżeli chodzi o podawanie cen kosmetyków klientowi, to istnieją dwa modele. Pierwszy mówi o tym, by jedynie zachwalać produkt (np. podczas wykonywania zabiegu), a cenę podać już w końcowej fazie kontaktu z klientem (np. gdy płaci za zabieg spa). Inne podejście to podawanie ceny kosmetyków do stosowania w domu już przy opowiadaniu o jego korzyściach, kiedy to można jednocześnie wyjaśnić skąd bierze się taka cena, np. z zastosowania odpowiednich składników czy niezwykłej wydajności specyfiku. Pierwsza zasada bazuje na tym, że klient może jednak się nie wycofa i płacąc za usługę od razu zapłaci za dodatkowy kosmetyk. Może się to jednak okazać bardzo szkodliwą metodą. Opierając się na zasadzie pierwszeństwa i świeżości (najbardziej pamiętamy to, co było na początku i na końcu), możemy wypuścić klienta z naszego spa z „niesmakiem”. Drugie podejście natomiast, opiera się na przekonaniu, że klient zdąży się przyzwyczaić do myśli o dodatkowym wydatku, ponieważ dowie się skąd bierze się pozornie wygórowana cena. W rozmowie z klientem może to wyglądać w następujący sposób: „ …. i kosztuje to 599 PLN. Pewnie pomyśli sobie Pani, że za tę cenę można kupić 5 innych kremów w drogerii? Wcale się nie dziwię, ponieważ tak to wygląda na pierwszy rzut oka. Jednak nie można porównywać tego produktu z innymi, zwykłymi kremami, ponieważ tu składniki aktywne są bardziej skoncentrowanie i dzięki temu…./ zawiera jedynie naturalne składniki, co pozwala na….., poza tym błyskawicznie się wchłania, więc nadaje się jak mało który krem bezpośrednio pod makijaż…” Do swego repertuaru radzenia sobie z wymówkami można także dodać opowieść o klientach, którzy także na początku nie byli przekonani do natychmiastowego zakupu, gdy się jednak przełamali, byli zadowoleni. Taki schemat można poprzedzić uprzedzeniem obiekcji, np: „Pewnie będzie się Pani zastanawiała, czy będzie miała Pani czas, by stosować ten balsam w domu i ja to rozumiem, ponieważ niektóre moje klientki na początku mówią, że wolą przyjść raz na jakiś czas do mnie niż codziennie używać profesjonalnych kosmetyków, ale te które po pierwszym zabiegu przekonały się, że warto mieć taki balsam, dziś mówią, że cieszą się z możliwości przedłużenia efektu doskonale nawilżonej i miękkiej skóry we własnym domu” Praca z klientem to ciągła praca nad sobą Przestrzec też należy przed zbyt natarczywym i agresywnym przekonywaniem klienta do propozycji.  Szczególnie odradza się wchodzenie na linię ataku klienta, gdy on chce się zastanowić, mówiąc na przykład: „a nad czym chce się Pani…

Uważaj na detale w rozmowie z klientem

[fusion_builder_container hundred_percent=”no” equal_height_columns=”no” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” background_position=”center center” background_repeat=”no-repeat” fade=”no” background_parallax=”none” enable_mobile=”no” parallax_speed=”0.3″ video_aspect_ratio=”16:9″ video_loop=”yes” video_mute=”yes” overlay_opacity=”0.5″ border_style=”solid”][fusion_builder_row][fusion_builder_column type=”1_2″ layout=”2_3″ spacing=”” center_content=”no” hover_type=”none” link=”” min_height=”” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” class=”” id=”” background_color=”” background_image=”” background_position=”left top” background_repeat=”no-repeat” border_size=”0″ border_color=”” border_style=”solid” border_position=”all” padding=”” animation_type=”” animation_direction=”left” animation_speed=”0.3″ animation_offset=”” last=”no”][fusion_imageframe image_id=”12107″ style_type=”none” hover_type=”none” align=”none” lightbox=”no” linktarget=”_self” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” animation_direction=”left” animation_speed=”0.3″]https://martafilon.pl/wp-content/uploads/2012/09/DETALE-W-ROZMOWIE-Z-KLIENTEM.png[/fusion_imageframe][/fusion_builder_column][fusion_builder_column type=”1_2″ layout=”2_3″ spacing=”” center_content=”no” hover_type=”none” link=”” min_height=”” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” class=”” id=”” background_color=”” background_image=”” background_position=”left top” background_repeat=”no-repeat” border_size=”0″ border_color=”” border_style=”solid” border_position=”all” padding=”” animation_type=”” animation_direction=”left” animation_speed=”0.3″ animation_offset=”” last=”no”][fusion_title hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” size=”3″ content_align=”left” style_type=”underline dotted”] Klienci, którzy przekraczają próg spa, obok najwyższej jakości produktów i wysokiego poziomu usług, oczekują miłego traktowania i odnoszenia się do nich z szacunkiem. Wielu właśnie po tym, jak są przyjmowani, wyrabia sobie opinię o danym miejscu. Nie każdy dostrzeże różnicę między jakością zabiegu czy kosmetyków, ale z pewnością każdy odczuje to, w jaki sposób jest obsługiwany. [/fusion_title][/fusion_builder_column][fusion_builder_column type=”1_1″ layout=”3_4″ spacing=” ” center_content=”no” hover_type=”none” link=”” min_height=”” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” class=”” id=”” background_color=”” background_image=”” background_position=”left top” undefined=”” background_repeat=”no-repeat” border_size=”0″ border_color=”” border_style=”solid” border_position=”all” padding=”0px 50 0px 50″ margin_top=”” margin_bottom=”” animation_type=”” animation_direction=”left” animation_speed=”0.3″ animation_offset=”” last=”no”][fusion_separator style_type=”none” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” top_margin=”20″ bottom_margin=”20″ alignment=”center” /][fusion_text] W obliczu dużej konkurencji na rynku nie wystarczy już być tylko uprzejmym, mówić „proszę” i „dziękuję”. Trzeba także dbać o niuanse językowe, które z jednej strony sprzyjają poszerzaniu kręgu lojalnych odwiedzających, z drugiej łagodnie skłaniają do skorzystania z kolejnych usług i produktów. Ponadto stosowane w rozmowie ze współpracownikami, sprzyjają też dobrym relacjom w miejscu pracy. Po pierwsze asertywność Podczas pracy z klientem zdarzają się różne pomyłki. Często wynikają one z niezrozumienia przez klienta zasad oferowania usługi, jak i ze zwykłego niedopatrzenia. Mimo tego, że błąd został spowodowany przez klienta, to jego niezadowolenie automatycznie buduje też w nim niekorzystną opinię o całym ośrodku. Na nic się zda przekonywanie go, że mógłby zrobić coś inaczej, by uniknąć nieprzyjemnej sytuacji. W najlepszym wypadku może to doprowadzić do sytuacji, w której klient wyjdzie nie korzystając z planowanej usługi. Rezultat jest łatwy do przewidzenia – klient staje się „czarnym” PR-owcem waszej marki. Mając na względzie powyższy przykład warto przyjrzeć się podstawowej zasadzie w rozmowie z klientem – formułowanie komunikatu z myślą – „JA”, czyli opisywanie faktów z własnej perspektywy. W ten sposób ucieka się od obwiniania klienta za jego pomyłkę i nie wprowadza go w zakłopotanie. Przykład: – komunikat „JA”: „Zrozumiałam, że pani chce cały pakiet z peelingiem” – komunikat „TY”: „Przecież pani mi powiedziała przez telefon, że chce cały pakiet z peelingiem” W przypadku komunikatu „JA” pracownik bierze winę na siebie, dając tym samym klientowi to, czego on oczekuje. O ileż korzystniej i łagodząco brzmi to „w uszach” klienta. Stosując komunikat „JA” w sytuacji nieporozumienia znacząco zwiększa się na pozostawienie klienta w dobrym humorze, gotowego na doznania. Moja wina? Czy to z winy klienta, czy też pracownika pomyłki i nieporozumienia w spa zawsze się zdarzają. Niezależnie od tego, kto zawinił, to gość powinien usłyszeć słowo „przepraszam”. O ile ważne jest to, by go użyć, o tyle wyjaśnienie powodów problemu nie zawsze jest wskazane. Często da się zauważyć, że pracownicy w salonie tłumaczą się klientowi: „Przepraszam pana, ale ja o tym nie wiedziałam, ponieważ koleżanka mi tego nie przekazała” lub wplatają jeszcze gorsze wyjaśnienia jak: „zapomniałam…”, „pomyliłam…”. Informując klienta o powodzie zaistniałego problemu, buduje się obraz spa, jako niezorganizowanej jednostki, która nie może sobie poradzić z przekazywaniem informacji o zamówieniach gościa, czy z niekompetencją pracowników, którzy zajmują się nie tym, co do nich należy. W całej sytuacji oczywiście najważniejsze jest naprawienie błędu, a nie tłumaczenie powodów jego powstania. Warto, więc powiedzieć: „przepraszam za zaistniałą sytuację…”, po czym dodać: „jak mógłbym pomóc?”. To daje poczucie klientowi, że są jesteście gotowi do zadośćuczynienia popełnionego zaniedbania czy przeoczenia. Dla niego nie jest ważne skąd i dlaczego powstała dana sytuacja, ale jak szybko dostanie to, czego wymaga. Weź odpowiedzialność Na prośby klienta pracownicy często odpowiadają: „Postaramy się załatwić to jak najszybciej” lub „Zrobimy wszystko tak, by był pan zadowolony”. Niestety, taki komunikat nie daje klientowi konkretnej odpowiedzi, kto bierze odpowiedzialność za wykonanie danego zadania. Wręcz insynuuje mu, że sprawa zostanie przekazana dalej, ponieważ ten pracownik nie jest kompetentny w realizacji danej potrzeby gościa. Pozytywnym przykładem będzie: „Postaram się to załatwić…”, „Zrobię wszystko…”. Dzięki temu klient w rozmowie z pracownikiem odnosi wrażenie, że trafił na właściwą osobę, która profesjonalnie zajmie się jego prośbą. Poza tym po takiej wypowiedzi będzie mógł łatwo trafić z powrotem do danego pracownika w razie potrzeby skorygowania swego zamówienia. Ile trwa „chwilka”? Popularne stwierdzenie „za chwilkę” często wprowadza klienta w irytację. Ponieważ nie rzadko po takim stwierdzeniu pracownik znika gdzieś za drzwiami zaplecza, a klient ma czekać „chwilkę”. Każdy jednak ma inne poczucie czasu. To, co dla jednego trwa tylko 3 minuty, inny odczuwa jako „całą wieczność”. Aby nakreślić klientowi to, ile będzie trwała dana czynność, warto wyjaśniać, co Państwo będą wykonywać: „ Tylko zadzwonię do restauracji i zapytam..”, „Pójdę do pokoju kierownika i zapytam, wrócę za 5 minut..”, „Sprawdzę w naszych rejestrach, wrócę za 3 minuty”, etc. Wtedy klient ma większe poczucie tego, co będzie się działo i wie jak zagospodarować swój czas oczekiwania – czy pójść poczytać gazetę, czy poczekać przy ladzie recepcyjnej. Zachęcam więc do uczciwego określania czasu czynności, bez nazywania wszystkiego „dwie minutki”, gdy wiadomo, że w tym czasie nie da się danego zadania wykonać. Zdrobnienia typu „chwilka”, „minutka” nie wpływają pozytywnie na Państwa wizerunek, a raczej drażnią rozmówcę. Klient lubi wiedzieć „dlaczego” Nikt nie lubi – a w szczególności klient, gdy każe mu się coś robić lub na coś czekać. Tę niedogodną sytuację można załagodzić wytłumaczeniem dlaczego tak się dzieje, np.: dlaczego klient powinien się już teraz zapisać na dany zabieg lub wpłacić zaliczkę. Każda prośba lub wskazanie powinno być poparte wyjaśnieniem. Przykład: zdanie „Bardzo proszę, by pani zapoznała się z naszą ofertą” można dopełnić: „… wtedy będę mogła dokładniej wyjaśnić pani te zabiegi, które szczególnie panią zainteresują”, lub „ Proponuję by już teraz zarezerwowała pani u nas następną wizytę” i skończyć: „…gdyż dopiero wtedy będzie pani spokojna, że nikt pani nie zajmie tego terminu”. Ta zasada działa najlepiej wtedy, gdy wytłumaczeniem są ważne dla Państwa klienta kwestie. Są to między innymi: oszczędność pieniędzy („Może…

Etapy efektywnej sprzedaży

[fusion_builder_container hundred_percent=”no” equal_height_columns=”no” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” background_position=”center center” background_repeat=”no-repeat” fade=”no” background_parallax=”none” enable_mobile=”no” parallax_speed=”0.3″ video_aspect_ratio=”16:9″ video_loop=”yes” video_mute=”yes” overlay_opacity=”0.5″ border_style=”solid”][fusion_builder_row][fusion_builder_column type=”1_2″ layout=”2_3″ spacing=”” center_content=”no” hover_type=”none” link=”” min_height=”” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” class=”” id=”” background_color=”” background_image=”” background_position=”left top” background_repeat=”no-repeat” border_size=”0″ border_color=”” border_style=”solid” border_position=”all” padding=”” animation_type=”” animation_direction=”left” animation_speed=”0.3″ animation_offset=”” last=”no”][fusion_imageframe image_id=”12096″ style_type=”none” hover_type=”none” align=”none” lightbox=”no” linktarget=”_self” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” animation_direction=”left” animation_speed=”0.3″]https://martafilon.pl/wp-content/uploads/2012/03/ETAPY-SPRZEDAŻY.png[/fusion_imageframe][/fusion_builder_column][fusion_builder_column type=”1_2″ layout=”2_3″ spacing=”” center_content=”no” hover_type=”none” link=”” min_height=”” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” class=”” id=”” background_color=”” background_image=”” background_position=”left top” background_repeat=”no-repeat” border_size=”0″ border_color=”” border_style=”solid” border_position=”all” padding=”” animation_type=”” animation_direction=”left” animation_speed=”0.3″ animation_offset=”” last=”no”][fusion_title hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” size=”3″ content_align=”left” style_type=”underline dotted”] Dlaczego klienci spa chętnie kupują od jednej osoby, a drugiej mówią tylko „zastanowię się”, mimo że jest ona przyjaźnie nastawiona i wykazuje się dobrą znajomością oferty. [/fusion_title][/fusion_builder_column][fusion_builder_column type=”1_1″ layout=”3_4″ spacing=” ” center_content=”no” hover_type=”none” link=”” min_height=”” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” class=”” id=”” background_color=”” background_image=”” background_position=”left top” undefined=”” background_repeat=”no-repeat” border_size=”0″ border_color=”” border_style=”solid” border_position=”all” padding=”0px 50 0px 50″ margin_top=”” margin_bottom=”” animation_type=”” animation_direction=”left” animation_speed=”0.3″ animation_offset=”” last=”no”][fusion_separator style_type=”none” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” top_margin=”20″ bottom_margin=”20″ alignment=”center” /][fusion_text] Najczęściej rozwiązaniem, które pozwoli uniknąć powyższego problemu jest wprowadzenie schematu sprzedaży, planu rozmowy z każdym klientem. Poszczególne etapy takiego schematu z jednej strony pomogą klientowi przekonać się do danego pracownika, z drugiej utwierdzą go w przekonaniu, że proponowana usługa czy produkt dokładnie odpowiada jego potrzebom.   O efektywności sprzedaży można mówić dopiero wtedy, gdy nieprzekonany klient jednak zdecyduje się na zakup. Z pewnością w procesie przekonywania warto wykorzystać sprawdzony schemat rozmowy, a nie polegać jedynie na swoje intuicji Magia pierwszego kontaktu W procesie sprzedaży moment nawiązania kontaktu z klientem i stworzenia przyjacielskiego nastroju jest tak kluczowy, jak znana wszystkim moc pierwszego wrażenia czy „efekt lubienia” (więcej kupujemy od osób, których darzymy sympatią). Każdy klient, wchodząc do nowego miejsca, czuje pewnego rodzaju onieśmielenie, związane nawet z tym, że jeszcze nie wie jak się poruszać po danym salonie. Skupienie uwagi na kliencie to jeden z najważniejszych czynników pomagających wzbudzić w nim pozytywne odczucia już na samym początku wizyty w salonie. Przywitany zdawkowo i chłodno, nie wczuje się w atmosferę miejsca. Dlatego ważnymi elementami są m.in.: nawiązanie i utrzymanie kontaktu wzrokowego. Jeżeli pracownik będzie uciekał wzrokiem, może wywołać wrażenie, że bardzo spieszy się do innych obowiązków. Z niekłamana cierpliwością i życzliwością należy udzielać szczegółowych informacji nawet najbardziej niezorientowanym i niedoświadczonym klientom. Aby jeszcze wzmocnić efekt pomocy i zmniejszyć skrępowanie klienta podczas pierwszej wizyty, należy zamienić komunikat z „czy mogłaby pani teraz przejść do…” na „Czy mogłabym panią teraz zaprosić do…”. By przełamać pierwszą nieśmiałość klienta, należy też umiejętnie poprowadzić rozmowę. Gdy zaczną Państwo od razu pytać o oczekiwania, klient może nie być wystarczająco gotowy na to, by szczerze wyrazić swoje potrzeby. Można, więc powiedzieć: „Chętnie pani pomogę, najpierw zapytam o potrzeby a później dopasuję rozwiązania tak, by były najbardziej efektywne…”. Dzięki temu klient już wie, czego może się dalej spodziewać. Zapytaj o potrzeby i oczekiwania. Wielu pracowników spa z dużym prawdopodobieństwem trafności potrafi określić, jaki zabieg spodoba się danemu klientowi. Niestety ominięcie etapu rozpoznania potrzeb (wywiadu z klientem) może wywołać w kliencie uczucie narzucania mu jakiegoś rozwiązania. Omawiane już na łamach Spa Inspirations zadawanie licznych pytań, należy uzupełnić pytaniem: „Co jeszcze jest dla pani ważne?” – zadawane do momentu, kiedy klient przestanie wymieniać swoje oczekiwania. Bardzo ważnym dla tego etapu jest podsumowanie wymagań klienta i zostawienie sobie chwili na przemyślenia, poprzedzone podsumowaniem oczekiwań klienta, czyli: „Rozumiem, że chciałaby pani… / oczekuje pani.. / bardzo ważne jest dla pani…”. Klient musi czuć, że dane rozwiązanie zostanie dopasowane właśnie do niego, więc natychmiastowe złożenie mu propozycji nie działa na Państwa korzyść. Oczywiście sprawny pracownik tak będzie formułował pytania by dopasować je do swojej oferty. Prezentacja oferty w pełnym przekonaniu do własnego produktu Po zebraniu oczekiwań, podsumowaniu wymagań i krótkim zastanowieniu należy przedstawić klientowi rozwiązanie, które będzie dopasowane do jego potrzeb. Nieodzownym przy tym jest mimo wszystko zostawienie klientowi możliwości podjęcia własnej decyzji, czyli zaprezentowanie mu kilku opcji do wyboru. Proponując tylko jeden zabieg można zostać posądzonym o narzucanie, natomiast dając do rozważania klientowi np. trzy oferty, przenosi się kwestię decyzji na klienta. Każda z opcji oczywiście powinna być atrakcyjna dla klienta, jak i dla spa. Pokazując możliwe warianty danego rozwiązania, powinno się używać języka korzyści tak by klient wiedział, co może zyskać, wybierając każdą z możliwości. W tym celu należy posługiwać się stwierdzeniami typu: „Ten (produkt) pomoże/usprawni/ zapewni pani (rezultat, np. złagodzić napięcie skóry, nawilży pani cerę, oczyści i przygotuje na lepsze wchłanianie kremu)” . Do tego by komunikat o korzyściach i zaletach swoich usług bardziej oddziaływał na wyobraźnię klienta warto zastosować schemat „kiedy”, a zrezygnować ze słowa „jeżeli”. Zamiast mówić: „Jeżeli pani wybierze także ten zabieg, to będę mogła zaproponować zniżkę na całość” należy powiedzieć: „Kiedy pani wybierze także ten zabieg, to zaproponuję zniżkę na całość”. W przypadku opowiadania o szczegółach oferty warto mówić o tym taki sposób, jakby klient już się zdecydował. Zamiast mówić: „ten masaż doskonale rozluźnia”, lepiej jest powiedzieć – „kiedy będzie pani na tym masażu przekona się pani jak doskonale rozluźnione są pani mięśnie” Stwierdzenie „kiedy będzie pani..” zawiera w sobie większą dawkę prawdopodobieństwa zaistnienia danej sytuacji niż słowo „jeżeli”. Nic tak nie zniechęca do skorzystania z usługi lub zakupu produktu, jak brak przekonania pracownika do jego jakości. Dużą szkodę w tym wyrządzają wewnętrzne przekonania „sprzedawcy”, że dany zabieg czy krem jest zbyt drogi. Inną kwestią jest brak wiedzy na temat proponowanych produktów i usług. Nic tak nie przyciąga klienta jak przekazanie mu kilka interesujących wiadomości na temat oferty, a zarazem wykazanie się dużą pasją. Można w takiej sytuacji budować zdania typu: „Czy pani wie, że ten krem…”, „Ten zabieg jest szczególnie ceniony za…”. W gotowości na wymówki klienta Każdy produkt i usługa, mimo, że jest najlepszej jakości i w atrakcyjnej cenie może nie spotkać się z zainteresowaniem klienta. Wielu pracowników spa zniechęca się do zaangażowanego proponowania swoich usług następnym klientom, gdy przez dłuższy czas nie widzi entuzjazmu zakupu u tych poprzednich. Nie można przy tym wpaść w pułapkę przekonania, że wszyscy zainteresowani usługami spa są identyczni. Należy przyjąć, że każdy klient jest inny i każdemu trzeba dać szansę zapoznania się z ofertą. Dzięki nawet licznym wymówkom klientów można lepiej się przygotować do rozmowy z następnym klientem. Najczęstszymi sposobami na radzenie sobie z obiekcjami…