W sumie gwoździa można przybić też butem, ale lepiej do tego służy młotek, a dodatkowo nie zniszczy się buta.
Potrzebuję nowych klientów – mówi właścicielka trzyosobowego salonu w Bydgoszczy – co mam zrobić?
– Co robiłaś do tej pory, by ich zdobyć?
– Wysłałam smsy z promocjami, ale jest mały odzew…
Użycie nieodpowiedniego narzędzia do realizacji obranego celu powoduje, że nie osiągasz takich wyników, jak to możliwe, a poza tym marnujesz narzędzie, które doskonale przyda się w innych okolicznościach.
W przypadku przytoczonym na początku, należałoby postawić na np. Facebooka lub pozyskanie klientów z polecenia, a smsy informujące o promocji w danym miesiącu używać tylko jako narzędzia do podtrzymywania pozytywnych relacji z klientami oraz utrzymania ich lojalności.
Sprawdź czy i w jaki sposób używasz narzędzi do realizacji celów sprzedażowych i promocyjnych.
POTRZEBA ZWIĘKSZENIA LICZBY NOWYCH KLIENTÓW
Takie działania powinny być prowadzone przez cały czas, ale są momenty, kiedy nie warto aktywować po raz kolejny swoich stałych klientów, bo np. za miesiąc będziesz mieć bardziej pasującą ofertę dla nich. Wtedy można skoncentrować się na wzmocnionej komunikacji zewnętrznej.
Sprawdź swoje narzędzia do pozyskiwania nowych klientów.
FACEBOOK, WWW
- Czy umieszczasz wpisy zwiększające zaufanie do ciebie/salonu , np. zdjęcia przy pracy, porady eksperckie, wideo z wyjaśnieniem zasady działania zabiegu i jego korzyści.
- Czy odpowiadasz na niezadane pytania twoich przyszłych klientów, tzn. wpisami na FB, zdjęciami, wideo rozwiewasz wątpliwości co do pierwszej wizyty u ciebie na konkretny zabieg — np. czy to boli, jak szybko daje efekty, dla kogo to jest, ile kosztuje, jak trzeba się przygotować, jakie są przeciwwskazania. Mówisz o bezpieczeństwie zabiegu wspartym twoim doświadczeniem i kwalifikacjami.
- Czy pokazujesz, że masz doświadczenie i doskonałe rezultaty swoich działań, tzn. chwalisz się swoimi osiągnięciami, pokazując zdjęcia „przed i po", opinie twoich klientów.
- Czy zachęcasz do podjęcia działania - każdy twój wpis jest opatrzony dopiskiem, np. "Skomentuj post", "Zarezerwuj wizytę online", "Pobierz kupon zanim się skończy limit"
- Czy inwestujesz w reklamę, np. na Facebooku, by docierać do odpowiednich klientów.
Czego się wystrzegać
- Umieszczania jedynie promocji, np. „zabieg X w tym tygodniu -20%". Klientka najpierw musi ci zaufać, że wiesz jak wykonywać dany zabieg oraz że wiele osób korzystało z twojego rozwiązania. Dopiero na końcu będzie ją interesowała cena. - Wrzucania jedynie lub w większości zakupionych zdjęć, a nie własnych, ponieważ to nie pomaga cię poznać i polubić.
ZAPROSZENIE DLA PRZYJACIELA
- Czy organizujesz promocję, np. każdy klient, który w danym miesiącu wyda u ciebie 100 PLN, otrzymuje bon 50 PLN na zabieg dla przyjaciela . Bon musi być wykorzystany w ściśle określonym terminie, a za zachęcenie koleżanki do skorzystania z usługi twojego salonu dana klientka otrzyma identyczną zniżkę.
Czego się wystrzegać
Wręczania wszystkim i w nieograniczonej ilości kuponów promocyjnych dla przyjaciela, ponieważ klientki nie będą doceniać twojego prezentu i szybciej wyrzucą twoją ulotkę niż przekażą ją swojej koleżance.
AKCJA ZEWNĘTRZNA
- Czy uczestniczysz w wydarzeniach organizowanych przez twoje miasto/ dzielnicę. Pojawiasz się tam z merytorycznym wystąpieniem, propozycją bezpłatnej diagnozy/porady/mini-zabiegu i z konkretną ofertą zabiegu w twoim salonie (np. depilacja łydek -20% z daną ulotką do 31/07).
Czego się wystrzegać
- Rozstawiania roll-upu, rozdawania ulotek, gdy nie masz szansy porozmawiania z klientami o ich problemach i twoich rozwiązaniach. - Zapraszania na wszystkie zabiegi do twojego salonu (czyli wręczania ogólnego spisu twoich możliwości).
INNA FIRMA
- Czy współpracujesz np. z kawiarnią, kwiaciarnią, by każdy ich klient, który wyda daną kwotę, otrzymał bon do wykorzystania na twoje zabiegi. Dzięki temu klient firmy współpracującej będzie zachęcony do droższego zakupu, np. większego bukietu, przy jednoczesnym poczuciu uzyskania wartościowej oferty (zniżka na zabiegi kosmetyczne).
Czego się wystrzegać
Umawiania się z właścicielem współpracującej firmy jedynie na rozłożenie twoich ulotek, bez dodawania wartości danej firmie i poczucia zysku ich klientom.
WITRYNA, REKLAMA ZEWNĘTRZNA
- Czy zmieniasz banery, plakaty, zachęcasz do aktualnej oferty. Nawet, gdy ludzie przechodzą codziennie obok twojego salonu, mogą wiedzieć tylko, że „jest tam jakiś salon". Dopiero gdy zmieniasz witrynę, wystawiasz potykacz z aktualną (a nie ogólną) ofertą, to mogą się tym zainteresować.
Czego się wystrzegać
Całorocznych, identycznych banerów z listą twoich zabiegów.
POTRZEBA ZWIĘKSZANIA SPRZEDAŻY
Maksymalizacja efektywności każdej wizyty powinna być tak oczywista, jak procedura wykonania zabiegu. Osiąga się to dzięki dobremu dopasowaniu rozwiązania do potrzeb klientki. Jednak by nie recytować całej listy zabiegów, które będą korzystne dla danej osoby, warto zdecydować się, co w danym okresie cały salon będzie promował (np. zachęcanie do wypróbowania oferty modelowania sylwetki dla tych osób, które do tej pory korzystały tylko z zabiegów na twarz).
Narzędzia do zwiększania sprzedaży powinny zostać szczególnie sprawdzone w tych salonach, w których jest duże obłożenie i wydaje się, że poziom przychodu osiągnął swoje maksimum.
PAKIETY
- Czy każdego klienta zachęcasz słowami: „A może chciałaby Pani ten zabieg w pakiecie z masażem za X PLN? Dzięki temu za jednym razem..."
Uważaj na:
Rzeczywistość, tzn. czy jesteś w stanie wykonać dodatkowy masaż, inny zabieg, gdy masz duże obłożenie grafiku? W takim przypadku lepiej jest pakietować z zabiegami, które możesz wykonać w tym samym czasie (np. masaż głowy podczas zabiegu na twarz z maską) lub kosmetykami do pielęgnacji domowej.
SERIE ZABIEGOWE
- Czy proponujesz bardziej wartościową ofertę przy zapłacie z góry, np. „ten zabieg ma pani także w serii, tzn. przy zakupie 5, kolejny jest 50% tańszy".
Uważaj na:
Przekonywanie do zakupu serii zabiegów zanim klientka nie skorzysta przynajmniej z jednego i będzie przekonana, że chce kontynuować kurację.
KOSMETYKI PROFESJONALNE
- Czy na każdej wizycie wręczasz „receptę piękna", na której piszesz wskazania dla danej klientki oraz zalecane kosmetyki do pielęgnacji domowej. Możesz zaznaczyć, że jeden z kremów podlega jednorazowej promocji, np. -10%, obowiązującej tylko w dniu zabiegu.
- Czy przyciągasz uwagę zachęcającymi napisami przy recepcji/w poczekalni, np. „kosmetolog poleca w lipcu".
Uważaj na:
Polecanie różnych i wielu kosmetyków (niekoniecznie dopasowanych do danego problemu klientki). Najważniejsze jest to, że one mają służyć osiągnięciu celu, który został ustalony podczas konsultacji z kosmetologiem (np. redukcja przebarwień).
BONY PODARUNKOWE
- Zachęcaj konkretnymi propozycjami, np. pakiety na Dzień Mamy w trzech wariantach cenowych, zawierających określone zabiegi. - .
- Zaplanuj opakowanie i wyeksponuj propozycję w widocznym miejscu.
Uważaj na:
Ogólne reklamowanie bonów/voucherów podarunkowych typu: „zapraszamy do zakupu bonów na każdą okazję".
INNE/KOLEJNE ZABIEGI
- Czy zachęcasz do korzystania z szerokiej oferty, np. daj jednorazową promocję na manicure osobie, która do tej pory korzystała jedynie z zabiegów na twarz. Dzięki temu możesz wypromować nowego pracownika twojego salonu.
Uważaj na:
Polecanie wszystkiego bez powiązania do danego klienta — gdy wszyscy mają prawo do tej samej promocji, przestaje ona być atrakcyjna, dlatego lepiej mów: „oferta dla pani, ponieważ jest pani u mnie 3 raz w ciągu 2 ostatnich miesięcy, to w podziękowaniu."
POTRZEBA ZWIĘKSZENIA CZĘSTOTLIWOŚCI WIZYT
Plan na drugą i trzecią wizytę powinien być bardziej oczywisty dla managera niż przygotowanie reklamy ściągającej nowych klientów.
Brak powrotu na drugą i kolejną wizytę wynika z braku inicjatywy pracowników salonu i przekonania, że klientka sama się umówi w innym terminie.
Nic bardziej mylnego! Klientka i tak będzie korzystać z zabiegów kosmetycznych, wystarczy więc dać jej dobry powód do wykonania tego u ciebie.
PROGRAM LOJALNOŚCIOWY
- Czy powiadamiasz, ile punktów klientka zyskała na obecnej wizycie i ile jej brakuje, by zdobyć nagrodę. Dzięki temu istnieje szansa, że gdy będzie chciała skorzystać z jakiegoś zabiegu, najpierw pomyśli o twoim salonie, bo wie, że dodatkowo coś zyska.
Sprawdź:
Czy klientka na pewno wie o tym, jak zdobywa punkty (np. za zabiegi, za polecanie) i czy wie, na co może zamienić swoje punkty.
ZAPIS NA KOLEJNĄ WIZYTĘ
- Czy dbasz o to, by każda klientka otrzymała powód i konkretny termin kolejnej wizyty, np. „ponieważ pani powiedziała, że chce się pani definitywnie tego pozbyć, to zapraszam na kolejną wizytę za 10 dni, nie później jednak niż 2 tygodnie".
Sprawdź:
Czy twój zapraszający komunikat nie jest zbyt ogólny, typu: „dobrze by było powtórzyć ten zabieg za dwa tygodnie".
UAKTYWNIENIE STAŁYCH I BYŁYCH KLIENTÓW
- Czy w każdym miesiącu wybierasz kilku klientów, których nie było u ciebie już sześć miesięcy i dzwonisz z informacją: „ponieważ nie było pani u nas już 6 miesięcy, to mam dla pani jednorazową promocję jako jednej z 5 osób: zniżka 30% na bardzo efektywny zabieg likwidujący przebarwienia po opalaniu".
Sprawdź:
Czy klientka na pewno orientuje się z kim rozmawia? Nie dzwoń do klientów, którzy ostatnio byli u ciebie trzy lata temu.
EVENT DLA STAŁYCH LUB WYBRANYCH KLIENTÓW
- Czy dzwonisz z informacją: „W przyszłym tygodniu organizujemy spotkanie dla naszych klientów pod tytułem „idealny makijaż dzienny" i jest ono bezpłatne dla tych osób, które mają u nas minimum 2000 punków lojalnościowych, czyli dla Pani. Wystarczy...". Dzięki temu klientka przypomni sobie o twojej ofercie.
Sprawdź:
Czy informacja o spotkaniu jest opisana atrakcyjnie oraz wyceniona, to zwiększa twoją wiarygodność w oczach klientów, do których dzwonisz.
MARKETING AUTOMATYCZNY
- Czy ustawiasz automatyczne maile/ smsy do klientów: po wizycie — z podziękowaniem, po trzech tygodniach — np. „umów się na zabieg wzmacniający efekty poprzedniej wizyty", gdy nie ma zarezerwowanej wizyty — przypominamy o realizacji celu ustalonego z kosmetologiem i zachęcamy do rezerwacji wizyty oraz po np. 8 tygodniach, bez ponownego pojawienia się — „chcemy odzyskać twoje zaufanie i dlatego przypominamy...").
- Czy regularnie, np. po 2 w miesiącu, wysyłasz smsy i maile z wartościowymi informacjami o aktualnych promocjach i zabiegach, z których warto skorzystać o danej porze roku.
Sprawdź:
Czy uprzedziłeś klientów ile smsów/ e-maili i o jakiej treści otrzymają od ciebie każdego miesiąca, dzięki temu zmniejszasz prawdopodobieństwo, że twoja wiadomość będzie potraktowana jako reklamowy spam.
WNIOSKI?
Zabieganie, dużo klientów i małe, ale konieczne, bieżące sprawy zabierają czas na coś na pozór niepotrzebnego — spojrzenie na efektywność swoich działań. Jednak okazuje się, że wystarczy godzina w tygodniu na sprawdzenie: czy dobrze został obrany cel na obecny miesiąc, czy aktualna promocja spełnia oczekiwania (np. sprowadza nowych klientów), czy zostały już podjęte działania, by wspomóc realizację celu na przyszłe miesiące?
Dzięki temu można pracować efektywniej, a nie więcej i ciężej.